快遞末端從來都不缺少新鮮事。日前，順豐推出“不上門就賠付”，京東快遞面向個人寄遞推出“全額保”，順豐官宣保價服務2.0即將上線……一系列消息引發了社會各界的廣泛關注。再加上一年一度的“雙11”即將開幕，最近各企業也陸續推出了“雙11”旺季保障服務舉措，今年菜鳥“送貨上門”的力度空前。

一樁樁，一件件，可謂賺足了眼球。“送貨上門”也好，“全新保價”也罷，最終落點都離不開“服務”。從“價格戰”到“服務戰”，一場快遞全新的競爭格局正在徐徐展開。

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提升品質感

9月5日，順豐集團官方微博宣布全國50城“派件不上門，承諾必賠付”。

按照順豐的承諾，在這些城市中，如果快遞員在沒有獲得收件人同意的情況下，未按標準上門派送，收件人可以通過順豐客服熱線等渠道反饋。經客服核實無誤后，收件人可獲得5元客戶體驗保障紅包，紅包可用于在順豐App、小程序、公眾號再次下單時，作為寄件金額抵扣。

在覆蓋面上，順豐方面表示，將以50城為起點，逐步向全國展開。同時，順豐也提及，對于消費者個人偏好和特殊情形，如收件人偏好不希望上門、預約設置了不上門，以及反復電聯用戶未能聯系上，特別是疫情管控等因素導致的不能上門，將不納入賠付范圍。

“不上門就賠付”，如果說是順豐將視線聚焦到了“送貨上門”，那么，隨著各企業關于“雙11”快遞物流保障工作的啟動，更是讓市場各方著實熱鬧了一把。10月10日，2022年天貓“雙11”物流保障工作啟動備戰，申通、圓通、韻達也在國慶前后紛紛召開旺季保障會議。

菜鳥“雙11”項目總指揮李武昌曾表示：“今年‘雙11’物流的特點是品質感大幅提升，從過去的送得多、送得快，到了送上門的階段。”

事實上，“送貨上門”的信號早已釋放。

“送貨上門是我們今年要繼續做的第一件事情。”7月26日，菜鳥CEO萬霖在菜鳥開放周活動上特別強調。不僅如此，今年菜鳥開始力推送貨上門服務，還申請注冊了“菜鳥送貨上門”商標，將“送貨上門”提升到戰略目標級別。

據菜鳥介紹，在天貓“雙11”期間，菜鳥通過自營物流菜鳥直送（丹鳥）、加盟式的菜鳥驛站，以及聯合申通快遞多種方式加大送貨上門力度。此外，在鄉村和校園，菜鳥的“快遞進村”、無人車送貨到樓也將“雙11”的包裹送到身邊。

更周全的考慮也可以從菜鳥“雙11”的布局中窺見一二。為加大“送貨上門”力度，菜鳥已經對多地分撥中心進行升級，提升自動化水平，自營物流菜鳥直送成為菜鳥送貨上門的主要力量。除了在全國300多個城市為天貓超市提供送貨上門外，今年菜鳥直送也接入了大部分菜鳥保稅倉，“雙11”全國250多城的天貓國際包裹也會送上門。為了保障送貨上門，“雙11”菜鳥將在分撥中心、配送站和菜鳥驛站增加10萬短期用工人員。

對快遞企業而言，“送貨上門”的決心與態度也在他們的考慮范圍內。事實上，此前“通達系”快遞企業也推出了突出時效優先、送貨上門、按需送貨等特色服務。

比如，中通推出的中通標快產品，實行標準定價，在時效上按照需求提供次晨、隔晨、次日、隔日等不同產品，末端送貨上門；圓通推出的圓準達，以時效升級和精準派送為核心優勢；韻達則將以往特快項目更名為智橙網，并要求小件員務必按照智橙網要求處理快件，送貨上門本人簽收。

優化新體驗

9月20日,京東快遞宣布將推出全新保價服務“全額保”。9月29日，京東快遞面向個人寄遞場景推出的全新保價服務“全額保”正式上線。

“‘全額保’是京東快遞面向多元消費需求推出的差異化服務，旨在進一步優化寄遞體驗和提升服務水平。”京東快遞相關負責人介紹。消費者在京東快遞小程序寄遞物品時選擇“全額保”服務，即可在保價范圍內享受足額賠償。同時，將有專人專線、優先處理、最快24小時極速到賬等服務，提升個人寄遞體驗。

京東快遞方面表示，消費者在選擇“全額保”服務后，一旦快件出現丟失或損毀等異常情況，京東快遞將結合保價金額與實際損失金額進行足額賠償；若快件僅出現部分損毀，京東快遞將根據客戶意愿，結合保價金額及實際損失進行理賠。

同時，京東快遞小哥也將持續做好100%開箱驗視、100%實名認證與100%準確錄入托寄物等上門攬收服務標準，進一步保障寄遞安全。此外，針對理賠流程多、周期長等痛點，消費者在撥打客服熱線后，將由專人專線優先處理，在消費者提供相關商品價值證明后，最快24小時內賠付到賬。

9月28日，順豐官宣保價服務2.0版本上線。順豐方面表示，將對現有保價服務和產品全線調優升級，計劃在11月高峰期前推出2.0版本保價服務。新的保價服務將重點圍繞保價展示、理賠規則和理賠時效針對性作出優化升級。

目前，保價服務說明不清晰、理賠規則不明確、理賠時效慢等問題是造成快遞行業和消費者矛盾的主要原因。從內容來看，2.0版本保價服務主要聚焦三個無憂，即“定損無憂、時效無憂、賠付無憂”。順豐方面表示，新推出的保價服務，將在原有服務基礎上結合用戶不同需求和托寄物不同屬性，對理賠流程也作了調優。

產品服務方面，升級后的保價服務針對3C電子等價值較為明確的產品，在全部損毀情況下，保價實現保多少賠多少，在部分損毀情況下也會增加補償方案。而對于發票、證件等“難以核價”產品，順豐也會提供定制化的保價產品，充分尊重客戶的意愿，無法提供價值憑證也可按照購買的保價金額和損失比例賠償。

此外，賠付時效也比以往大大縮短，2.0版本保價服務，用戶可通過自助渠道申請理賠，資料齊全的情況下，核驗無誤后最快可實現半日內賠付到賬。與此同時，為提升用戶理賠的速度和溫度，順豐還將制定專門客服通道，同時也會在下單頁面更加細化規則，相關的理賠標準說明等也將在理賠專區通過圖文并茂的形式呈現。

“賠不賠”這個長期以來困擾快遞行業發展的難題，或許已經到了不得不直面的時候。

服務是關鍵

萬變不離其宗。

“送貨上門”“全新保價”，最終都離不開服務。事實上，隨著消費水平的提升，消費者對快遞服務品質愈發敏感，對服務體驗的衡量標準愈發嚴格。

日前，國家郵政局發展研究中心開展全行業確定性履約能力專題研究并發布了《快遞物流業提升履約確定性 實現高質量發展報告》。報告指出，在長達兩年的價格戰之后，“送貨上門”開始成為菜鳥、順豐等快遞物流公司追逐的高品質服務標準，上門比例、覆蓋范圍、賠付承諾、消費者可選性等成為快遞公司服務競爭力的重要內容。

參與調研的專家認為，包括菜鳥、順豐“送貨上門”在內，京東“211限時達”、中通“快弟來了”、圓通“圓準達”等服務的相繼推出，均反映出行業成本分區、服務分層、產品分類的趨勢，而“送貨上門”服務標準的提升則成為部分頭部企業高品質服務比拼的關鍵。

與此同時，需要指出的是，對于上不上門而言，或許更需要考慮的是消費者的物流體驗。也就是說，在考慮如何提升消費者的物流體驗之前，多樣化的服務模式或許將是行業下一步發展的關鍵點。

也有業內人士直言，快遞企業不僅需要不斷完善自身服務體系，還應與電商平臺協商完善電商快遞定價模式，提供多元化、差異化的快遞產品，從物流源頭起就讓不同的服務對應不同的價格，由消費者自己選擇需要的配送服務。

決定一個人能走多遠的是他的短板。這一點，放在企業發展中，也同樣適用。

“保價是快遞的一項基本服務，應當遵循實事求是、誠實守信、公平合理、合法合規的原則，按照實際價值進行保價，消費者只有支付了相應的保價費用，才能享受相應的保價服務。”北京嘉潤律師事務所合伙人丁紅濤表示。

針對快件的丟失問題，快遞企業設置了較為詳細的保價方案。在快遞企業的下單頁面中的保價一欄里，通常會有“未保價”“標準保價”和“自定義保價”三部分。在實際下單中，有部分消費者往往從降低快遞費用出發，選擇較小金額的保價，快件若丟失，也容易產生糾紛。

如今，保價服務的升級不僅有助于解決快遞寄送中的賠付爭議，也意味著快遞行業在提升服務意識方面回到行業最本質的問題上來。

換個角度看，“送貨上門”“保價服務”背后真正的價值在于，打破同質化競爭，提升和促進整個行業的服務水平。競爭“倒逼”也好，引領示范也罷，總之是有利于行業朝著“承諾服務”的方向進階和升級。

對快遞企業而言，不妨以此為起點，聚焦服務，提升質效，在新的競爭格局中尋找自己的位置。接下來，如何找到兼顧各方利益的平衡點，同樣考驗著企業的生存智慧。

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