快遞上門是物流行業的現實難題。日前，菜鳥CEO萬霖在“2022菜鳥開放周”上對外透露，將加大投入，通過直營配送、末端可選、下單可選等多種方式，著力提升送貨上門比例，改善消費者關切的物流體驗，目前該服務已經在部分城市試點。

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一個老大難

送貨上門是提升消費者體驗的頭等要事。

開放日上，萬霖表示，經過多年以來的發展，快遞網絡已經發展得非常成熟，“2014年，當時每天的包裹量不過是2千多萬個，現在最新的數據是一天3.2、3.3億個包裹。包裹量成倍增長，但實際上整個物流，特別是末端的從業人員數量并沒有發生特別大的變化，整個末端的小件員數量維持在200萬到300萬名內。”

也就是說，在包裹量大幅度增長的前提下，整個勞動力的供給并沒有發生特別明顯的增長，導致末端的壓力非常大，這也直接導致了當前整個“最后一公里”的消費者體驗下滑。送貨上門開始成為一個行業的痛點。

在社交平臺上，很多網友反映，在電商平臺下單后，等到的往往不是商品快遞，而是一條取貨短信，但事前并沒有快遞員詢問過自己，是否可以放在快遞柜或者驛站。

事實上，快遞不上門除了給收件人帶來不便之外，還容易產生一些問題，比如無法當面核驗，物品丟失短少誰負責？獨居且行動不便的老人如何取快遞？

還有網友在社交平臺上表示，“感覺更早之前快遞是上門的，但自從有了智能快遞箱、驛站等，快遞才逐漸不上門。”那么，快遞不上門，應該把責任歸到像豐巢、菜鳥驛站等快遞末端服務設施身上嗎？

物流行業專家楊達卿認為，快遞服務是標準化服務，服務協議約定的是到門的配送服務，而不是到智能快遞柜或其他末端服務設施的服務。如果快遞員未征得消費者同意擅自存柜，屬于快遞服務違約，但僅把問題歸在快遞柜平臺等，也站不住腳。

“當然，也有部分網購平臺或快遞企業在快遞配送選項上，給予消費者多個配送選項，可選擇配送寄存到快遞柜或驛站自提等，這種服務是提前征得消費者同意的，不構成違約。”楊達卿說。

一筆經濟賬

據國家郵政局通報的郵政業用戶申訴情況，去年12月共處理用戶申訴4萬余件，其中郵政服務和快遞服務的投遞服務申訴量均排名靠前，而投遞服務申訴的主要原因體現在“虛假簽收”“未按名址面交”等方面。一邊是快遞服務行業監管越來越嚴，一邊則是一些快遞服務就是不送貨上門，那么快遞送貨上門為何難？究竟難在哪？一些快遞員表示不送貨上門是有“苦衷”的。而這背后則是反映出快遞員的一本“經濟賬”。

“派送一個包裹的配送費為七、八毛錢，現在我平均每天要派送包裹220件左右，如果每派送一個包裹要打電話，等待收件人來取件，平均每個包裹派送時間必然會增多，一天下來派送量最多幾十件。”一家快遞配送網點的快遞小哥說，如果一天派送幾十件包裹，就只能掙幾十塊錢，一個月下來的收入僅為兩千多元，而現在他平均每個月的收入可達六千元。

另有快遞員也表示，“送貨上門”的確會導致每天每名快遞員的派送量大幅減少，特別是在“雙11”“618”等電商促銷期間，快件派送量爆增，他們從早忙到晚每人要派送大約500件，才能確保配送網點不“爆倉”。“如果每件包裹都要等收件人面簽，平均下來派送一個包裹要花幾分鐘，一天下來總派送量不會超過百件，必然會造成配送網點‘爆倉’。”一家品牌快遞企業網點負責人稱，快遞業務量持續增多，需要快遞員也會必然增多，而目前快遞配送網點人力緊張是較為普遍的現象。

快遞員小陳稱，因為未“送貨上門”，他平均每個月要賠償1-2件快件，但是“相比之下，賠償也值得”。據小陳介紹，公司要求他們派送每個包裹都要送貨上門，剛開始他嚴格按照要求來，忙碌一天下來最多只派送了50多件，而他的同事每天要派送200多件，后來他也“學聰明了”開始采用快遞柜簽收和門衛簽收方式派送，盡管每個月都要向用戶賠償丟失的快件，但是相比之下后者更劃算些。

同時，他還表示，不僅僅是派送費收入問題，有的小區和寫字樓不讓快遞員進入，時常遇到收件人不在家，這些也是導致快遞不能送貨上門的原因。

據了解，快遞企業不同，每個包裹的配送費不盡一致。除了配送費因素，目前快遞行業競爭激烈，一些快遞企業對派送時效有要求，如果派送時間超時了，快遞員受到相應的經濟處罰，這也是造成快遞員不愿意送貨上門的一個因素。

一個關鍵點

1月7日，國家郵政局網站發布了關于《快遞市場管理辦法(修訂草案)》（征求意見稿）公開征求意見的通知。《意見稿》提到，經營快遞業務的企業未經用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。

事實上，此前多地先后出臺了相關細則，明確提出未經用戶同意，不得擅自將快件投入智能快件箱或驛站。不過，從實際效果來看，這并不能徹底杜絕“快而不遞”的現象。

楊達卿表示，快遞不上門問題，是快遞行業高質量發展方向與兩個現實發展之間的矛盾。第一個矛盾是加盟式快遞企業依托廉價勞動力崛起，但隨著人口紅利退潮，加盟式快遞普遍面臨一線招工難，留人難，難以保障末端配送；另一個矛盾是加盟式快遞企業與部分電商平臺形成的廉價共生模式下，即“以低價換規模，以規模換效益”的生態，這與消費者越來越高的服務品質要求矛盾，低價模式難以支撐高品質服務。

楊達卿認為，從根本上治理快遞不上門，就需要正視行業階段性問題，需要強化快遞標準化和規范化，以標準規范促進服務升級；需要強化法規建設遏制穿透價格底線的不良性競爭，強化法規建設和落實，杜絕劣幣驅逐良幣的不良競爭；需要強化快遞行業整合發展，提升行業企業綜合競爭實力，助推服務升級；需要不斷提升智能快件柜、社區驛站等末端服務設施設備保障能力，滿足個性化服務需求。

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