“真的賠付了嗎？如果不是你們主動(dòng)聯(lián)系我，我都不知道老伴的情況能夠理賠，中荷人壽的理賠服務(wù)太讓人感動(dòng)了。”當(dāng)中荷人壽山東省分公司工作人員聽(tīng)著電話那頭一句句的感謝，想起兩位老人那充滿感激的眼睛，心中不禁涌起一股暖流。這就是中荷人壽針對(duì)老年人的主動(dòng)上門服務(wù)，讓更多老年客戶享受到專業(yè)、貼心、高效、便捷的保險(xiǎn)服務(wù)。

緣起既往理賠案件梳理 主動(dòng)服務(wù)再續(xù)關(guān)懷

中荷人壽山東省分公司客戶劉女士在2015年6月投保《中荷一生呵護(hù)終身重大疾病保險(xiǎn)》，2024年1月不幸患腦梗塞住院治療，5月向中荷人壽山東省分公司提交理賠申請(qǐng)，根據(jù)劉女士所購(gòu)買的險(xiǎn)種條款的約定，“腦中風(fēng)后遺癥”需在確診后180天仍遺留肢體肌力運(yùn)動(dòng)功能障礙方可給付重大疾病保險(xiǎn)金。當(dāng)時(shí)劉女士提供的病歷尚未達(dá)到給付標(biāo)準(zhǔn)，中荷人壽山東省分公司理賠人員向劉女士及其愛(ài)人進(jìn)行解釋溝通，并先對(duì)醫(yī)療險(xiǎn)的理賠申請(qǐng)進(jìn)行給付并結(jié)案。

2025年5月，中荷人壽山東省分公司理賠人員在梳理既往賠案時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶劉女士無(wú)后續(xù)報(bào)案及理賠記錄。理賠人員立即主動(dòng)與劉女士家屬取得聯(lián)系，詢問(wèn)其目前的治療情況及身體狀況。劉女士愛(ài)人表示自2024年底劉女士最后一次出院后一直在家中休養(yǎng)，不清楚目前情況能否達(dá)成重大疾病給付標(biāo)準(zhǔn)，但表示通過(guò)一年多的康復(fù)鍛煉，劉女士的肢體肌力情況并未見(jiàn)明顯好轉(zhuǎn)。理賠人員仔細(xì)查閱既往住院病歷中的描述，基于專業(yè)判斷，認(rèn)為劉女士大概率已經(jīng)達(dá)成輕癥重疾給付標(biāo)準(zhǔn)。但劉女士的孩子一直在外打工，老兩口年齡較大，外出不便，電話溝通指導(dǎo)無(wú)法完成理賠資料的填寫及整理。

啟動(dòng)綠色服務(wù)通道 跨市上門協(xié)助理賠

中荷人壽山東省分公司得知客戶情況后決定為劉女士提供上門服務(wù)，考慮城市間距離及便利性，安排青島中心支公司理賠人員專程攜理賠申請(qǐng)書跨越200公里前往日照市劉女士家中進(jìn)行上門服務(wù)，協(xié)助劉女士整理、填寫理賠資料。劉女士及其愛(ài)人對(duì)于理賠人員的到來(lái)感動(dòng)不已，握著理賠人員的手一再表示感謝：“天氣這么熱，還辛苦你跑一趟，上年紀(jì)了，沒(méi)有你的幫忙，我真不知道怎么辦才好……”。次日，理賠人員返回公司后立即進(jìn)行案件受理，經(jīng)審核確認(rèn)該理賠案件已經(jīng)達(dá)到給付標(biāo)準(zhǔn)，受理后僅兩小時(shí)理賠結(jié)案，劉女士理賠款1.2萬(wàn)元支付完成。

理賠款雖然金額不高，但每一分賠付都遵循合同條款，是中荷人壽契約精神的體現(xiàn)。

主動(dòng)服務(wù)跨越“數(shù)字鴻溝” 銀發(fā)關(guān)懷踐行責(zé)任擔(dān)當(dāng)

“主動(dòng)一小步，服務(wù)零距離”，當(dāng)“銀發(fā)浪潮”遇見(jiàn)“數(shù)字鴻溝”，如何讓保險(xiǎn)服務(wù)既安全又有溫度，中荷人壽用實(shí)際行動(dòng)給出了暖心答案。未來(lái)，中荷人壽將持續(xù)優(yōu)化服務(wù)舉措，將人文關(guān)懷注入服務(wù)全流程，為廣大客戶提供更加輕松便捷的保險(xiǎn)服務(wù)。

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