4月13日,廣東省消委會(huì)發(fā)布了2020年第一季度廣東消委會(huì)系統(tǒng)消費(fèi)投訴分析報(bào)告。一季度,廣東全省各級(jí)消委會(huì)受理消費(fèi)者投訴97364件,同比上升39.62%,創(chuàng)近年來(lái)新高;為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.06億元,同比下降23.65%。

省消委會(huì)分析,一季度全省消費(fèi)投訴量比去年同期大幅上升近四成,主要因?yàn)樯嬉咄对V拉升整體投訴量,其中醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)、旅游、餐飲類(lèi)合同投訴同比上升幅度大,同比均超過(guò)一倍,直接拉升了全省投訴總量。受疫情影響,在第一季度大部分商戶店鋪處于停工停業(yè)狀態(tài),直接影響消費(fèi)投訴處理。疫情期間消委會(huì)組織采取措施得當(dāng),全省各級(jí)消委會(huì)接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢約26682人次,支持消費(fèi)者起訴14件,收到消費(fèi)者表?yè)P(yáng)信和錦旗62封/面。

從投訴性質(zhì)看,第一季度投訴最多的是售后服務(wù)問(wèn)題,共有投訴27788件,占投訴總量的28.54%;其次是合同問(wèn)題,有11796件,占投訴總量的12.12%;第三是質(zhì)量問(wèn)題,有9364件,占投訴總量的9.62%。

從投訴類(lèi)別看,第一季度,服務(wù)類(lèi)投訴占比最大,為53.20%,上升2.81%;其次是商品類(lèi)投訴,占比26.98%,比去年同期下降6.54%。

服務(wù)類(lèi)投訴中,互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)投訴占比42.98%,位居首位,其次是生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi),占比20.56%,電信服務(wù)類(lèi)占比9.51%。

熱點(diǎn)1合同糾紛增長(zhǎng)快,旅游出行問(wèn)題多

受疫情影響,大部分消費(fèi)者在春節(jié)前的消費(fèi)計(jì)劃被迫改變或取消,導(dǎo)致合同類(lèi)投訴劇增,較去年同期大增100.51%,其中旅游、住宿、票務(wù)和培訓(xùn)教育等方面合同投訴占比較大。問(wèn)題最為突出的是旅游類(lèi)合同投訴,共824件,同比增長(zhǎng)635.71%。

相關(guān)案例:佛山市消費(fèi)者許女士因疫情影響在1月24日取消了“1月25日北京4人5日?qǐng)F(tuán)”,及后旅行社以未復(fù)工為借口拖延處理退費(fèi)事宜。佛山市消委會(huì)接訴后,立即與該旅行社聯(lián)系,經(jīng)過(guò)調(diào)解,旅行社承諾提供三種方案給消費(fèi)者選擇:全額延期轉(zhuǎn)團(tuán)、全額退款至旅游卡或解除旅游合同扣除不能返還部分費(fèi)用后給消費(fèi)者辦理退款。最終,消費(fèi)者許女士接受旅行社全額退款至旅游卡并簽訂轉(zhuǎn)存協(xié)議的方案。

消費(fèi)提示:文化和旅游部辦公廳在1月底下發(fā)通知,要求全國(guó)旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品。文旅部下發(fā)的相關(guān)通知也規(guī)定,旅游企業(yè)對(duì)于不能退返的費(fèi)用,應(yīng)提供明確的支出且不能退換費(fèi)用的證明材料,確保旅行者的知情權(quán)。消費(fèi)者遇到相關(guān)情況時(shí),可要求旅行社出具相關(guān)證明材料,若旅行社不能出具,則消費(fèi)者仍有權(quán)要求旅行社退還相關(guān)款項(xiàng)。

熱點(diǎn)2醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)投訴同比飆升18倍

受疫情影響,第一季度防疫用品消費(fèi)量突然增大,引致相關(guān)投訴量也大幅攀升,其中醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)4335件,比去年同期大幅飆升18倍。

典型案例:茂名市消費(fèi)者蘇先生2月3日到高州一食品店購(gòu)買(mǎi)了2000個(gè)一次性口罩,合共6000元。蘇先生擔(dān)心口罩安全問(wèn)題,要求商家出示工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證和檢驗(yàn)報(bào)告合格證書(shū)。商家拒絕,消費(fèi)者立即進(jìn)行投訴。接訴后,工作人員前往商家經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行調(diào)查,經(jīng)查,商家經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所懸掛有營(yíng)業(yè)執(zhí)照,相關(guān)口罩外包裝標(biāo)識(shí)清楚,進(jìn)貨票據(jù)材料齊全,但商家未能提供生產(chǎn)廠家的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證及檢驗(yàn)合格報(bào)告復(fù)印件,商家表示可以聯(lián)系供貨商索取。經(jīng)調(diào)解,商家退還一半貨款(3000元)給消費(fèi)者,消費(fèi)者退還1000個(gè)口罩給商家,雙方調(diào)解成功。

消費(fèi)提示:消費(fèi)者應(yīng)到藥店、醫(yī)療用品商店和有銷(xiāo)售資質(zhì)的正規(guī)超市購(gòu)買(mǎi),如在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi),也要盡量選擇大平臺(tái)、正規(guī)企業(yè)的專營(yíng)店、旗艦店等官方渠道購(gòu)買(mǎi),購(gòu)買(mǎi)時(shí)還應(yīng)仔細(xì)了解產(chǎn)品適用范圍、發(fā)貨及到貨時(shí)間等信息。朋友圈、個(gè)人推薦或微信群等私下渠道容易購(gòu)買(mǎi)到三無(wú)產(chǎn)品和假冒偽劣產(chǎn)品,或出現(xiàn)發(fā)貨慢甚至不發(fā)貨,出現(xiàn)問(wèn)題不予解決等情況,省消委會(huì)不建議消費(fèi)者通過(guò)以上渠道購(gòu)買(mǎi)商品。

熱點(diǎn)3未成年人網(wǎng)絡(luò)充值糾紛多,網(wǎng)游、直播平臺(tái)問(wèn)題大

受疫情影響,全國(guó)各地學(xué)生處于停課狀態(tài)或者采用網(wǎng)絡(luò)課程,因此對(duì)互聯(lián)網(wǎng)使用程度大幅增加。但部分家長(zhǎng)對(duì)未成年人的上網(wǎng)行為疏于管理,很多未成年人用手機(jī)支付的方式在網(wǎng)絡(luò)游戲平臺(tái)或直播進(jìn)行充值,引起消費(fèi)糾紛。

典型案例:王女士向省消委會(huì)投訴稱,其小孩在王女士不知情的情況下用其手機(jī)在某直播平臺(tái)共充值了37000元用來(lái)打賞網(wǎng)絡(luò)主播。王女士得知后即聯(lián)系直播平臺(tái),該平臺(tái)則稱由于打賞主播是屬于二次消費(fèi),即從手機(jī)上充值到主播平臺(tái),再?gòu)钠脚_(tái)上購(gòu)買(mǎi)物品打賞給主播,要求王女士提供是未成年人充值的憑證(如家里監(jiān)控、充值期間聊天記錄等),否則無(wú)法退款。但王女士家里并未安裝監(jiān)控,小孩也未在充值期間有跟他人的聊天記錄,故該費(fèi)用仍未能退回。

另有消費(fèi)者向深圳消委會(huì)投訴稱,其子女10歲,因疫情原因需要上網(wǎng)課,所以使用了消費(fèi)者的手機(jī),在家長(zhǎng)不知情的情況下,小孩被誤導(dǎo)3天內(nèi)在游戲中充值了3275元。經(jīng)深圳市消委會(huì)調(diào)解,游戲平臺(tái)為消費(fèi)者退回了3275元。

消費(fèi)提示:網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者必須切實(shí)落實(shí)國(guó)家有關(guān)實(shí)名認(rèn)證制度的規(guī)定,如未有效啟動(dòng)未成年人保護(hù)機(jī)制,對(duì)糾紛發(fā)生負(fù)主要責(zé)任。同時(shí),家長(zhǎng)對(duì)未成年人應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管,父母作為監(jiān)護(hù)人,如未妥善管理移動(dòng)支付賬戶和密碼,對(duì)導(dǎo)致消費(fèi)糾紛和孩子沉迷游戲負(fù)有一定責(zé)任。

熱點(diǎn)4社交平臺(tái)購(gòu)物糾紛多,購(gòu)物前應(yīng)“步步為營(yíng)”

通過(guò)“朋友圈”購(gòu)物的消費(fèi)糾紛越來(lái)越多,但大多數(shù)的消費(fèi)糾紛在維權(quán)時(shí)會(huì)遇到商家主體確認(rèn)難、售后服務(wù)難、取證舉證難等問(wèn)題。

典型案例:消費(fèi)者小林在微信上收到一個(gè)好友添加申請(qǐng),對(duì)方表示有寵物出售。喜歡養(yǎng)貓的小林馬上通過(guò)其好友申請(qǐng),并以200元的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)了一只寵物貓。收到后發(fā)現(xiàn)小貓精神萎靡,疑似病貓。但賣(mài)家不承認(rèn),辯稱小貓只是普通感冒。小林把小貓送到寵物店就診,診斷結(jié)果是貓患有嚴(yán)重的鼻支炎。小林要求商家退貨退款,遭到對(duì)方拒絕。廣州消委會(huì)接訴后,根據(jù)消費(fèi)者提供的商家地址上門(mén)核查,發(fā)現(xiàn)地址為一高校學(xué)生宿舍樓,根本不存在小林所投訴的商事主體,就連唯一的聯(lián)系方式微信號(hào),對(duì)方也把小林拉黑了。根據(jù)《消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則》第十七條第二款:“沒(méi)有明確的訴求或者沒(méi)有真實(shí)準(zhǔn)確的被投訴方的”,以及第五款:“公民個(gè)人之間私下交易或通過(guò)非法渠道購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)的,消費(fèi)者協(xié)會(huì)不予受理。”

消費(fèi)提示:消費(fèi)者應(yīng)選擇正規(guī)的渠道購(gòu)物,如要在“朋友圈”購(gòu)物則要格外小心,盡量做到“步步為營(yíng)”:一是下單前先看清,盡量要求賣(mài)家提供商事主體信息及微信實(shí)名認(rèn)證頁(yè)面顯示的信息,并保留相應(yīng)的截圖,以確認(rèn)賣(mài)家的真實(shí)身份;二是付款前先約定,盡量詳細(xì)地與賣(mài)家就商品詳情、售后服務(wù)等售后條款進(jìn)行約定,以確保后續(xù)存在問(wèn)題時(shí)有據(jù)可依;三是溝通時(shí)要留證,與賣(mài)家溝通時(shí)盡量通過(guò)文字而非語(yǔ)音約定交易細(xì)節(jié),并截圖保存證據(jù)。

關(guān)鍵詞： 廣東消費(fèi)