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遠洲集團發布的公告顯示，由于退款時間集中且金額較大，已經超出公司常規備用金范圍，造成部分客戶的退款延遲，對此我們深表歉意。

春節期間，因客戶集中退款而陷入輿論風波的遠洲集團暫時可以松一口氣了。

最新消息顯示，目前遠洲集團已成功處理2000多位客人的退單申請，80%的客人已經簽署了和解協議，后續的退款工作正在有序推進中。

隨著疫情防控政策的轉變，酒旅行業迎來了復蘇，相應的問題也隨之出現，遠洲集團遭遇的退款風波或許可以為酒旅企業在數字化合作上提個醒。

資金鏈斷裂系謠言

退款正有序進行

今年春節，中國的煙火氣回來了。根據文旅部測算，春節假期全國國內旅游出游3.08億人次，同比增長23.1%，恢復至2019年同期的88.6%，實現國內旅游收入3758.43億元；國家稅務總局發布的增值稅發票數據則顯示，春節假期旅游飯店、經濟連鎖酒店銷售收入同比分別增長16.4%、30.6%，分別恢復至2019年春節的73.4%、79.9%。

三年的疫情給酒旅企業帶來了不小打擊，隨著疫情防控政策的改變，今年春節消費力的提升為酒旅行業吹響了復蘇的號角，但老牌酒旅企業遠洲集團卻在春節期間遭遇了一場“麻煩”。

春節期間，有消費者向媒體表示其在支付寶小程序購買的遠洲酒店預售房套餐在未預約使用的情況下遭遇了退款難。

像他一樣的人不在少數，鰲頭財經查詢消費調解平臺黑貓投訴發現，不少用戶表示，“在遠洲酒店購買酒店預購券，取消后退款不到賬”。投訴時間則集中在1月23日至26日。

退款用戶的購買渠道均來自于支付寶小程序，退款的原因也出奇的一致，“聽說酒店資金鏈出了問題”。

實際上，延遲退款確有其事，但資金鏈斷裂為不實消息。

遠洲集團發布的公告顯示，由于退款時間集中且金額較大，已經超出公司常規備用金范圍，造成部分客戶的退款延遲，對此我們深表歉意。

據了解，目前的退款訂單是2022年11月至今年1月三個月內的，總退款金額大約為1.49億元，遠洲集團已妥善處理80%客戶的退款需求，接下來退款仍將有序進行。

有退款用戶向鰲頭財經表示，當下遠洲集團開設了支付寶小程序、專項小組和上海先行民商調解中心三個通道進行用戶退款、維權工作。

“盡管遠洲集團存在備用金準備不足的問題，但后續的處理方式比較負責任，如果后續能妥善解決退款問題，遠洲酒店的品牌形象也能得以挽回。”行業觀察人士向鰲頭財經表示。

退款風波的背后

用戶退款終會到賬，風波也會得到平息，但在酒旅行業向好的時機出現此類問題值得思考。

一般常見于金融行業的擠兌事件為何會發生在酒店這一實體經濟上？其背后原因有三點：一是大量用戶聽信謠言造成恐慌，二是平臺方及運營商沒有及時預警，三是短時的大量退款超過公司備用金范疇。

分開來看。據媒體報道，遠洲集團在今年1月17日發現異常，18日開始便發生客戶集中擠兌退單，在此期間，遠洲集團客服熱線開始接到客人質疑遠洲經營狀況的咨詢電話。

遠洲集團公告顯示，其在協調過程中發現自春節前便有人肆意傳播謠言、造成客戶恐慌及退款擠兌視頻等虛假信息，助推了此次集中退款，遠洲集團也已向公安機關報案，將追溯造謠者的法律責任。

平臺方及運營商的失位也是造成此次風波的原因之一。除了遠洲集團，也有少數網友在評論區將矛頭指向了支付寶平臺，稱其“缺少監管”。此次退款用戶的購買平臺全部為遠洲酒店支付寶小程序，鰲頭財經查詢該小程序發現其主體為遠洲集團股份有限公司，系統服務運營商則為上海磐途網絡科技有限公司。2021年8月份，該小程序正式上架，一直以來銷售遠洲集團的酒店預售套餐且運營正常。

在此次事件發生前，遠洲集團并沒有收到平臺方和運營商的預警信息，以至于準備倉促。在整個購買鏈條中，上游是作為資源方的遠洲集團，下游是消費者，上海磐途和支付寶作為運營商和平臺方起著鏈接和分包的作用。

“退款發生后站到臺前解決問題的只有遠洲集團，我們希望平臺和運營商也能一起努力，共同盡快解決我們的問題。”一位退款用戶向鰲頭財經表示。

出現這種情況的原因在于成本壓在了資源方。成本在誰身上，風險自然也壓到了誰身上。問題出現前平臺和運營商失位，出現后平臺和運營商又選擇了“隱身”。試想一下，如果運營商或者平臺方預警及時，此次風波可能不會發生。

平臺與運營商上游連接著B端客戶，下游直面消費者，當出現問題時也理應共同解決，對上游、下游都盡到責任。

實體經濟數字化除了賦能

還要共擔共享

類似的情況不是沒有發生過。2003年非典之后旅游業迎來發展契機，去哪兒網、途牛、馬蜂窩等在線旅游企業紛紛成立，推動了我國酒旅行業從線下到線上的轉變。

在接入OTA平臺后，線下酒店的獲客率和訂單量得到了提升，與之相應的是承受的成本和風險加大，線下酒店和OTA平臺在利益分配上也出現了新的問題。

由于疫情，2020年1月份國家文化和旅游部通知，1月24日起暫停所有國內團隊游業務和機酒服務，出境游也在27日起被陸續叫停，隨即國內各大在線旅游平臺均發布相關退訂保障政策，OTA平臺與酒店等供應商的利益分配問題也被放大。

有供應商曾表示，“根據一家OTA平臺的退款方案，我們需要承擔50%的現金損失，雖然平臺承諾承擔另外的50%的損失，但是以1.2倍廣告推廣費的形式，還是在恢復經營后。

這便意味著，損失的另外50%還是繼續由供應商以現金的方式承擔。”換言之，在此過程中平臺方大手一揮的退款掙到了“面子”，但風險卻轉嫁給了酒店等供應商身上。

實體經濟的數字化轉型是漸進發展、螺旋上升的過程，在這一過程中，數字經濟理應真正做到與實體經濟成果共享，風險共擔。在遠洲酒店的退款風波中，如果運營商上海磐途能事先預警，平臺方支付寶事后能借助金融手段幫助客戶盡快償清消費者退款，事情或許便會向著不同的方向發展。

關鍵詞： 實體經濟 資金鏈斷裂 方向發展