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8月24日，2023年華裔杰青北京研修營51名華裔青年走進北京市市民熱線服務中心，通過觀看短片、講解介紹、跟聽群眾來電等方式，深入了解首都北京在超大城市精細化治理等方面的新做法、新發展、新成效。在場華裔青年表示，通過參觀，他們深入了解到北京如何通過一條熱線撬動超大城市治理、滿足人民群眾對美好生活的向往。

社區老人吃飯難怎么解決？老舊小區怎么加裝電梯？24日下午，華裔青年們來到北京市市民熱線服務中心，通過生動的短片，華裔青年們對北京12345市民服務熱線有了“初體驗”。在場工作人員向在場華裔青年們介紹了北京12345市民服務熱線的工作流程以及北京市接訴即辦改革的發展歷程及成效。從一部固定電話、三名接線員發展到如今擁有750個座席、1700余名話務員，如今，北京12345不但能通過電話反映問題與訴求，也可以通過微信公眾號、微博、網站等20個互聯網渠道綜合受理社情民意，打造了從耳畔到指尖的全方位服務，滿足不同群體反映訴求的需要。

隨后，學員們走進話務受理大廳，數百名話務員正在忙碌地接聽群眾來電、回復網民咨詢與訴求。受理大廳電子屏顯示，24日0時至14時，北京12345已經受理群眾訴求3萬余個。好奇的華裔青年們也紛紛戴上耳機，跟聽群眾來電，零距離沉浸式體驗群眾來電的受理過程和現場氛圍。

雖然是第一次來到北京12345市民服務熱線參觀，但來自西班牙的段煉早就撥打過熱線，并且感受到了北京12345的效率。段煉告訴北青報記者，去年他的一位朋友剛生產，初為人母的她想讓在國內的父母來身邊照看孩子，在辦理出國手續方面不太熟悉，需要有人幫忙指導，段煉想到了12345熱線，“我的父母在中國，他們知道這條熱線，我便抱著試試看的心態撥打了。”令他和朋友沒想到的是，撥打后沒兩天，在相關部門協助下就辦好了手續，問題得到了圓滿的解決，一家人很快團聚在一起。“我們都沒想到12345效率這么高!”

通過這次參觀，段煉表示，之前是自己個人的求助，今天來這里看到了更多普通百姓的訴求都通過12345得到了解決，而這些訴求的匯聚能夠發現很多共性問題，推動政策的改變進而優化城市治理，“我們每個人都是一個小案例，但當這些案例匯聚起來，就會對城市發展起到推動作用。”段煉說。

據了解，本次參觀的華裔青年為2023年華裔杰青北京研修營營員，他們51人來自25個國家。研修營8月21日開營，分為西城與海淀兩條路線，在五天時間里，營員們將通過實地參觀、交流分享、體驗互動等形式，深度打卡北京，感受北京科技創新、城市治理等領域發展成就，進一步了解中華民族源遠流長的歷史，搭建橋梁紐帶，共謀合作與發展。

文/北京青年報記者 張月朦

編輯/彭小菲

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