2021年，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)和數(shù)字經(jīng)濟(jì)相關(guān)政策發(fā)生重要變化，由此前側(cè)重為數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展創(chuàng)造較為寬松靈活的發(fā)展環(huán)境，轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)調(diào)規(guī)范健康發(fā)展，要求發(fā)展和監(jiān)管并重。

網(wǎng)絡(luò)消保全方位取得重要進(jìn)展

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)布的《2021年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告》指出，2021年，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得重要進(jìn)展：

在立法保護(hù)方面，中國(guó)立法機(jī)關(guān)、行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)出臺(tái)或施行了《民法典》《數(shù)據(jù)安全法》《個(gè)人信息保護(hù)法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》《關(guān)于平臺(tái)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的反壟斷指南》《公平競(jìng)爭(zhēng)審查制度實(shí)施細(xì)則》等多部與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)的法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章、司法解釋或規(guī)范性文件，加速完善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的法律保護(hù)規(guī)范體系。

在司法保護(hù)方面，人民法院積極探索嘗試司法創(chuàng)新，對(duì)懲罰性賠償制度在消費(fèi)民事公益訴訟中的適用進(jìn)行了有益探索，重視網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)司法經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和推廣，通過(guò)多種形式開(kāi)展審判指導(dǎo)工作，發(fā)布《人民法院在線(xiàn)訴訟規(guī)則》，規(guī)范在線(xiàn)立案、調(diào)解、詢(xún)問(wèn)、證據(jù)交換、庭審、宣判、執(zhí)行等訴訟活動(dòng)，極大地降低了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者尋求司法保護(hù)的難度，減少了維權(quán)成本。

在行政保護(hù)方面，2021年，市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)和其他行政主管機(jī)關(guān)不斷強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域的執(zhí)法，完善監(jiān)管規(guī)則、加大監(jiān)管力度、開(kāi)拓監(jiān)管思路、創(chuàng)新監(jiān)管手段，加大反壟斷監(jiān)管力度，嚴(yán)格依法查處電商、外賣(mài)、社區(qū)團(tuán)購(gòu)等領(lǐng)域社會(huì)反映強(qiáng)烈的“二選一”、價(jià)格欺詐、低價(jià)傾銷(xiāo)等壟斷和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)作出規(guī)范，切實(shí)凈化了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。

在社會(huì)保護(hù)方面，全國(guó)消協(xié)組織積極推進(jìn)線(xiàn)上線(xiàn)下投訴渠道建設(shè)，完善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者投訴和解機(jī)制，就網(wǎng)絡(luò)交易領(lǐng)域中損害消費(fèi)者權(quán)益的典型問(wèn)題，對(duì)相關(guān)市場(chǎng)主體進(jìn)行監(jiān)督，針對(duì)多種網(wǎng)絡(luò)違法經(jīng)營(yíng)行為提起消費(fèi)民事公益訴訟，取得了良好的效果。輿論監(jiān)督在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者社會(huì)保護(hù)中發(fā)揮的作用也在持續(xù)強(qiáng)化，新聞媒體通過(guò)開(kāi)展新聞?shì)浾摫O(jiān)督、發(fā)布維權(quán)求助信息，交流維權(quán)經(jīng)驗(yàn)，普及維權(quán)知識(shí)，在一定程度上幫助網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者解決了維權(quán)過(guò)程中的困難和障礙。

須加緊完善協(xié)同治理規(guī)則

報(bào)告指出，2021年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的情形仍然不容忽視：

一是部分商品和服務(wù)存在質(zhì)量缺陷，在新型電商業(yè)態(tài)，如直播營(yíng)銷(xiāo)、社交軟件營(yíng)銷(xiāo)中更為突出。

二是侵害消費(fèi)者個(gè)人信息安全，利用數(shù)據(jù)、算法等技術(shù)手段非法收集、分析、使用消費(fèi)者個(gè)人信息的行為多有發(fā)生。

三是伴隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)新業(yè)態(tài)的發(fā)展，特別是網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展，不法網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者虛假宣傳的表現(xiàn)更加多樣化。

四是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者廣泛使用不公平格式條款，如使用自我免責(zé)條款、限制消費(fèi)者各項(xiàng)權(quán)利的條款、加重消費(fèi)者義務(wù)或責(zé)任的條款。

五是利用預(yù)付式消費(fèi)損害消費(fèi)者權(quán)益，拒絕提供合理退出渠道，拒絕消費(fèi)者轉(zhuǎn)讓其合同債權(quán)，或者為消費(fèi)者轉(zhuǎn)讓債權(quán)設(shè)置不合理障礙。

六是物流環(huán)節(jié)損害消費(fèi)者權(quán)益，快件丟失或投遞延誤、物流信息不準(zhǔn)確、擅自將快遞存入快遞柜或者代收點(diǎn)、無(wú)正當(dāng)理由拒絕送貨上門(mén)、快遞亂收費(fèi)現(xiàn)象等時(shí)有發(fā)生。

七是妨礙消費(fèi)者尋求售后保障，濫用無(wú)理由退貨權(quán)的排除規(guī)則、因商品質(zhì)量缺陷而退換貨要求消費(fèi)者自行承擔(dān)退換貨運(yùn)費(fèi)等問(wèn)題頻現(xiàn)。

八是妨礙消費(fèi)者就商品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行如實(shí)評(píng)價(jià)，或利用技術(shù)手段阻止消費(fèi)者作出真實(shí)評(píng)價(jià)，或?yàn)橄M(fèi)者設(shè)置的消費(fèi)者評(píng)價(jià)時(shí)間限制不盡合理等。

中消協(xié)建議，從更好保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)需要出發(fā)，可考慮再次修改《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，尤其要對(duì)直播營(yíng)銷(xiāo)、社區(qū)團(tuán)購(gòu)等新業(yè)態(tài)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)作出規(guī)制。盡快出臺(tái)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》。

報(bào)告顯示，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的上一次修訂時(shí)間為2013年，距今已近9年。雖然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在當(dāng)時(shí)修訂時(shí)加入了保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的內(nèi)容，但條文數(shù)目較少，內(nèi)容不夠全面，保護(hù)力度稍顯不足，已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)需要。

中消協(xié)還建議，加快推進(jìn)小額訴訟制度的全面落地，簡(jiǎn)化糾紛處理程序，降低維權(quán)成本，提高糾紛處理效率，探索新業(yè)態(tài)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的監(jiān)管方式和措施，督促網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者夸大宣傳行為的管理，充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管和大數(shù)據(jù)處理技術(shù)建立更有效的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者投訴和預(yù)警機(jī)制。

(記者 閻密)

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