“距離演出還有兩個月，也沒有出票，為什么不能退票？”近日，來自浙江金華的王女士向《工人日報》記者反映，她在某票務平臺上購買了合肥某音樂節的門票，想退票卻被一再拒絕。
王女士的遭遇，不過是眾多消費者經常感受到的“退票難”的具體表現?！侗本┩韴蟆反饲皥蟮勒f，市民吳先生購買五月天的演唱會票后，看到扣款記錄時才發現自己情急之下搶錯了票：本想購買兩張355元的門票，卻搶成了1555元兩張的套票。吳先生趕緊聯系客服要求退票后重新下單?！皼]想到客服來來回回就說：‘演出票具有特殊性與時效性，購票成功不支持退換票’?！眳窍壬浅２唤猓嚯x開演還有近一個月，根本不會影響二次銷售，為什么不讓退票？
(資料圖片)
消費者的質疑很好理解，一些演唱會門票非常搶手，退票后的重新出售根本就不會成為一個難題。
消費者的憤懣直接體現在數據上，《北京青年報》報道，2021年10月，娛樂票務領域投訴量漲幅達到53.69%，投訴原因多數涉及退票問題。今年8月2日，中消協發布2023年上半年全國消協組織受理投訴情況分析時提及，退票難成演出票務行業普遍問題。
“拒退”理由簡直是五花八門。有平臺客服稱，現在的電子票是二維碼，技術上不好處理；有的認為需要防止同行打惡意競爭戰；有的擔心，退票可能導致黃牛低成本囤票；有的還給出苦情態度：高昂的演出成本，讓主辦方跟票務公司都難以支撐自由退票……
“電子票不好處理”“怕助長黃牛倒票”之類的說法簡直是滑天下之大稽，數字時代如果比“紙質票”時代更難處理退票，那何以體現時代的進步？何以體現從業者的與時俱進？何況，在實名制時代，只要將防范程序落實好，黃牛很難因為消費者正常申請提前退票而獲利。
當然，有些理由并非毫無道理。譬如，有業內人士倒苦水：售票平臺多，信息不互通，工作量和風險太大。如果每天都有退票，這個工作量誰都吃不消。這類說法在一定程度上道出了售票機制承受的風險和壓力。
然而，對此類表態，公眾除了聊表“同情”外，并無全然接受的必要。原因很簡單，打破信息壁壘，是售票機制的“天賦責任”，“工作量”也應該是自身運營所必須考量的成本。對相關問題進行破題，實現售賣+退票的“絲滑”狀態，是相關方面必須承擔的責任，豈能因為對自己沒有好處，就把代價全部挪移到消費者頭上？
有報道說，有人曾因妻子在觀演前夕懷孕，無法承受舟車勞頓，且也接受不了現場音響，提出由親戚代替妻子去看，結果遭拒，只能將妻子的票作廢。有關方面總是自嘆自己不容易，怎么就不能換位思考，品讀一下消費者的不容易呢？難道非得“一買定終身”才是最好的結果？這不僅不夠人性化，而且還有違法之嫌。
民法典第四百九十七條規定，“提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利的，該格式條款無效”。也就是說，當“拒絕退票”成為一方“無理由”式要求時，相關格式條款就已經失去了公平性。正如中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江所言，票品“一經售出，概不退換”相當于將風險全部交由消費者承擔，平臺有濫用締約優勢推行霸王條款之嫌。
值得一提的是，當初電影票不得退票，也引發社會爭議?！熬芡恕钡睦碛桑捕嘞嗨?。然而，在國家廣電總局出臺《影院計算機售票軟件系統技術規范》，明確規定售票軟件應具有退票功能，并建立相應退票記錄后，電影票退票不再是個“世紀難題”。電影票可以退，演出票為何不能退？
難題是拿來破解的，而不是用來“自衛”的。依法暢通退票機制，不是某方的恩惠，而是落實法律精神的要求。事實說明，制定科學合理的“退改簽”機制并不難，難的是尊重和敬畏契約精神，尊重和敬畏消費者利益，走出舒適區和慣性思維，履行失落已久的責任與義務。
顯然，商家的自覺靠不住，關鍵時候還得靠監管部門為消費者撐腰，發力遏制無視消費者痛點和難點的拒退行為。（伍里川）
