濟南市民曹星旺這些天體驗到了政務服務線上線下（300959）融合的便利。他登錄濟南市政務服務云大廳，在數字人客服和遠程視頻工作人員的指引下，不到半小時就便捷地完成了營業執照的辦理。“之前要到線下各個委辦局窗口到處跑，現在在網上的虛擬大廳就能辦，真是太省事兒了。”他滿意地說。

《關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見》提出“完善網上辦事引導功能”“創新在線導辦幫辦、智能客服等方式，輔助在線辦理”；《數字中國建設整體布局規劃》明確到2025年實現我國政務數字化智能化水平明顯提升，要求提升數字化服務水平，加快推進“一件事一次辦”，推進線上線下融合。

(資料圖片僅供參考)

為響應國家政策號召，解決線上辦事“無人幫”、線下辦事“來回跑”的矛盾，浪潮軟件（600756）傾力打造并推出了浪潮云上政務大廳。其創新性地利用數字人、OCR識別、遠程核驗、雙錄質檢等多種技術，把線下實體大廳的服務場景、優勢資源搬到云端，創新“云上辦事窗口”服務模式，實現簡單業務“數字人引導辦”、復雜業務“工作人員視頻輔導辦”，打造更具柔性和溫度的網上辦事體驗，重塑網上服務模式，助力線上、線下深度融合。

1

虛實融合，線上線下都便利

辦事人通過政務服務網、App等多種渠道進入浪潮云上政務大廳后，數字人客服會以語音向辦事人介紹大廳的基本情況，隨后辦事人可以與他在線聊天，進行咨詢、辦事。

對于簡單問題，可直接詢問數字人客服；對于復雜問題，則可以選擇連線視頻客服，由工作人員在線解答。

數字人雇員可讀懂圖片、語音、文檔等信息，并匯總、歸類政務數據，可直接協助申請人辦理簡單流程化事項。

2

智能導辦，定義情形精準辦

辦事人在選擇自己要辦理的事項后，進入導辦環節。云上政務大廳支持對辦理場景事項的基礎條件進行智能預檢和提醒，隨后以多輪交互的形式進行智能導辦，從而判定申請人是否具備辦理條件，并定義具體的辦理情形。

情形確認后，數字人客服提供云上排隊叫號、預約等服務，實現快速取號排隊、進入下一環節的辦理。

3

云端幫辦，優質服務家中享

進入辦事環節后，對于標準化、規范化事項，由數字人進行環節引導辦理，節約人力資源，實現同樣便捷的辦事體驗；對于復雜、定制化事項，線下工作人員通過視頻、遠程桌面共享等方式云端幫辦，“一對一”“手把手”輔助辦理。辦理過程中，工作人員實時互動指導、實時審核辦事人上傳的材料，審核完成后便直接進入下一流程，直到完成辦理，大幅提高復雜事項的辦理效率。

此外，浪潮云上政務大廳還通過“音視頻雙錄”對關鍵辦事節點進行采證、留證和質檢，同時對辦理過程中的文件和音視頻傳輸進行加密，保證安全性、唯一性、不可篡改，確保信息安全。

4

平臺支撐，業務流轉不用愁

為了在辦事過程中，以最少的人力資源為辦事人提供最優質的辦事服務，浪潮云上政務大廳還具備強大的平臺支撐能力。

業務編排：業務編排主要為數字人辦事、遠程視頻辦事提供事項梳理、定制開發、主動服務、多端發布等生產工具，打破繁雜業務系統交互壁壘，實現數據同源、業務協同。

客服管理：建立遠程客服坐席，通過遠程視頻、桌面共享等方式為線上提供咨詢、導辦、辦事服務。同時進行知識庫管理、配置管理和統計分析，更好地支撐客服人員為企業群眾提供服務。

目前，“浪潮云上政務大廳”已在濟南市落地實踐。

濟南市政務服務“云大廳”是全國首個集元宇宙大廳漫游、數字人智能導辦、遠程云端幫辦、智慧受理即時辦于一體的智能政務服務大廳。

“云大廳”全量導入線下大廳事項，首批上線高頻事項309項。通過搭建智慧受理系統，對高頻事項進行智慧化改造，共梳理事項辦理情形9800余項。企業群眾在申報政務服務事項時，只要選擇符合自身的辦事情形，系統便會精準識別，提供相應的材料清單及申報流程。同時通過數據“云推送”，實現身份證號、車輛信息、學歷信息、房產信息等表單字段免填寫，營業執照、駕駛證、執業證等電子證照免提交。在上傳材料時，數字人還會提醒材料準備需要留意的要點，并告知以往到窗口才能詳細了解的注意事項。

結合了數字人、OCR識別、智能化AI等先進技術打造的“浪潮云上政務大廳”，融合線上辦事和線下辦事的優點，讓企業群眾足不出戶就能享受線下大廳辦事的優質服務和體驗，高效完成各類事項的辦理。

面向未來，浪潮軟件將堅持“業務、數據、技術”融合發展，不斷創新提升相關產品和服務，推動政務服務實現智慧便捷、泛在可及。