8月2日

中國消費者協會發布

2023年上半年全國消協組織

【資料圖】

受理投訴情況分析

根據全國消協組織受理投訴情況統計：

全國消協組織共受理消費者投訴615365件，解決497142件，投訴解決率80.79%，為消費者挽回經濟損失59064萬元。

投訴熱點問題主要涉及旅游出行、演出票務、教育培訓、食品安全、家裝建材等行業和領域。

投訴性質比例圖（%）

八大投訴熱點分析

1

旅游出行投訴增長顯著

?酒店行業趁節假日大幅漲價

?部分酒店缺乏誠信單方違約或砍單

?旅游景區消費者體驗差

?景區購物問題多發

?導游強行推銷、強制購物問題屢禁不止

案例

被強制聽推銷講座，不聽就被罵

2023年3月28日，消費者黃先生向浙江省杭州市上城區消費者權益保護委員會投訴，在網上找到杭州一家公司的地接導游服務，價格為四人三天2960元，該公司承諾“品質游，0強制消費，0購物”。但實際旅游過程中，被導游強制安排到玉石賣場、絲綢棉被賣場、茶葉賣場等聽推銷講座，每場推銷講座不少于一個半小時，不聽講座還會被罵。

消協意見

出行前一定要做好計劃和攻略；

在外旅游時要提高安全防范意識；

警惕額外消費、行程變動等；

避免沖動消費、跟風購物。

2

網購演出票務亟待規范

?退票難成行業普遍問題

?消費者網購演出門票遭遇“盲選”座位

?網購演出票務銷售平臺疑似“跳票”問題多發

案例

花上千買演唱會門票，結果座位成“立柱專享”

2023年5月，多名消費者反映某明星演唱會現場視線被遮擋，引發集中投訴。張女士在某平臺支付1299元購買了一張位于二層看臺的演唱會門票。張女士到現場才發現有立柱正好遮擋視線。平臺表示退款事宜由主辦方負責處理；主辦方則稱在售票階段尚未搭臺，并不知曉舞臺上會有四根柱子。上海市消費者權益保護委員會介入調查后，建議主辦方在售票期間通過座位圖展示等方式充分保障消費者的知情權和選擇權。

消協意見

相關演出票務平臺和主辦方可借鑒航空、鐵路等其他服務行業的成熟做法，制定階梯式退改規則，并向消費者公示，保證消費者在購票前充分知情和主動確認；

如果推出“不退不換”的門票，應當同時推出可退換門票，并且設置合理價格供消費者自主選擇和公平交易。

3

職業技能培訓亂象屢現

?職業技能培訓“陷阱”屢現

?職業資格培訓騙局頻發

?消費者退費難

?冒充國家相關部門實施退費詐騙

案例

宣稱半年掌握原畫技能被“打臉”，還拒絕退款

2023年2月7日，消費者張女士向浙江省臺州市臨海市消保委投訴稱，其女兒在上學期間看到網上某培訓機構廣告宣傳半年內可學習掌握原畫技能，通過網上接單便可勤工儉學，于是繳費8000余元報名了“原畫繪畫培訓課”，但通過網絡課程學習后沒有任何收獲。張女士認為課程廣告虛假宣傳誘導女兒繳費，要求培訓機構退費，培訓方以課程已上完為由拒不退費。經臨海消保委調解，雙方同意由商家扣除相關費用后，將剩余金額退還消費者。

消協意見

警惕培訓機構故意混淆官方頒發的從業資格證書和社會機構頒發的職業技能等級證書的區別，進行誤導性宣傳或實施欺詐行為。

建議相關部門加大對培訓機構和相關詐騙行為的監管和打擊力度。

4

食品安全問題不容忽視

?食品變質或食品中有異物

?銷售臨期食品不告知

?普通食品冒充保健食品

?外賣渠道訂餐投訴量增長明顯

案例

真能吹，普通食品宣傳“助成長”

消費者張先生向福建省福州市馬尾區消費者委員會投訴，其于2023年6月30日在某電商平臺“某大藥房旗艦店”購買一款“高鈣含鐵鋅果膠軟糖”，購買時商家在網頁上宣傳該產品具有“助成長”功效，但收到的產品只是一款普通的食品，并無保健食品的“藍帽子”標識，產品本身也并無相關功效說明，商家存在虛假夸大產品功效，虛假宣傳欺騙消費者的行為。

消協意見

普通食品不得聲稱具有保健功能；

保健食品的包裝或標簽上有天藍色的“帽子”型標志，俗稱“小藍帽”或“藍帽子”；

注意2018年10月1日起，食品安全認證已不再使用QS標志，改用新的SC編碼。

5

家裝建材行業亂象頻出

?裝修工期延誤

?全屋定制家具貨不對板

?家裝材料以次充好

?家具建材賣場以約定或單方聲明排除法定責任

案例

20多萬元買的家具竟貨不對板

消費者孫女士于2021年5月在重慶市九龍坡區某全屋定制家具店預定了全屋家具，先后支付貨款總計20.45萬元。消費者認為經營者提供的家具存在柜體材質與約定不符的問題，多次與商家協商無果。起訴后，2023年5月，重慶市九龍坡區人民法院委托重慶市九龍坡區消費者權益保護委員會調解該案件。最終促成雙方達成調解協議，經營者同意賠償消費者9萬元。

消協意見

家居賣場對于存在撤場風險的商戶要及時對消費者作出預警，對于因商戶撤場造成的糾紛，賣場應當承擔連帶賠付責任；

消費者要重點關注經營者的資質、質保服務等方面的信息，簽訂合同時要對裝修質量的標準進行明確和量化，注意及時留存證據；

施工方應當依法誠信經營，將可能產生的增項和預估價格充分告知消費者。

6

視頻直播平臺投訴多發

?短視頻“低價引流”

?直播間銷售珠寶騙局屢現

?直播間隨意虛構夸大商品原價

案例

直播間買到假“緬甸翡翠”

消費者王女士向上海市楊浦區消費者權益保護委員會投訴反映稱，2023年1月，她在某平臺直播間花費4000元購買了一款主播推薦的“緬甸翡翠”手鐲。收到貨后發現手鐲有裂痕，且經檢測為人工合成材料，與宣傳嚴重不符，要求退貨遭拒。楊浦區消保委收到投訴后，立即與平臺和入駐商家聯系，入駐商家一直處于失聯狀態。經調解，根據《消費者權益保護法》，平臺最終作了退款處理。

消協意見

建議相關部門利用大數據、人工智能等網絡技術，加強對直播帶貨、短視頻平臺商家的監督管理；

有關平臺也應當主動補齊在落實主體責任和對平臺內商家約束管控方面的短板。

7

賣場倒閉消費者權益受損

?付款后長時間不發貨

?取消訂單后長時間不退款

?延保維修服務責任不履行

案例

賣場出事，消費者上萬元差點“打水漂”

2022年6月至7月間，消費者徐先生相繼在河南省洛陽市某家電賣場南昌路店購買了五件西門子電器，共計花費16041元。直至春節前被店內銷售人員告知，該賣場與店面物業發生經濟糾紛，電器被鎖在店面無法送貨。消費者與商家協商遲遲沒有進展，遂于2023年2月27日投訴至河南省洛陽市消費者協會。洛陽消協調查發現，該賣場由于資金鏈斷裂，與倉儲及物流公司之間存在大量債務糾紛，消費者所購電器被第三方物流公司扣押無法出庫進行交付。經洛陽消協多次協調，消費者徐先生于今年5月收到訂購的全部家電。

消協意見

消費者應注意與賣家簽訂書面的買賣合同，及時關注平臺或賣場的經營狀況和動態，如果發現有異常或風險的跡象，應該盡快聯系平臺方或相關部門進行咨詢和投訴；

消費者在購買延保服務時應仔細甄別和閱讀相關條款，不輕信銷售人員的口頭宣傳和承諾。

8

預付消費風險隱患難除

?辦卡手續不規范

?辦卡后降低服務質量

?關門停業前促銷，惡意騙取消費者預付資金

?變更經營主體逃避履行債務

案例

美發店限制預付資金使用范圍

2023年4月21日，消費者潘女士向上海市長寧區消費者權益保護委員會投訴，其在某美容美發公司充值5000元并辦理了一張會員卡，但隨后商家在服務過程中限制預付資金使用范圍，收費隨意，燙發扣卡里的錢，洗吹需要另外收費。消費者隨后提出異議并要求退款，遭商家拒絕。經長寧區消保委與商家及消費者溝通協商，商家后續免費為消費者提供吹洗服務。

消協意見

預付式消費經營者變更經營主體后，后續承接主體不得以企業經營主體變更為由，拒絕承擔相關義務；

預付式消費相關經營者在發售預付式消費卡時，應當與消費者簽訂書面格式合同，并做好消費者每次消費的記錄和憑證存根。

中國消費者報新媒體編輯部出品