為切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，進(jìn)一步提升機(jī)構(gòu)服務(wù)人員風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置能力，富德生命人壽湖南分公司于7月27日在益陽(yáng)中支職場(chǎng)開(kāi)展了退保群體性事件應(yīng)急演練。
此次演練得到了益陽(yáng)市銀保監(jiān)分局保險(xiǎn)科、益陽(yáng)市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、益陽(yáng)市公安局經(jīng)偵支隊(duì)的大力支持及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，同時(shí)邀請(qǐng)新華人壽益陽(yáng)中支經(jīng)驗(yàn)豐富的營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理參演，益陽(yáng)中支全體內(nèi)勤及部分外勤人員參與此次演練。演練采取實(shí)際演練的方式，分為群體性事件爆發(fā)及應(yīng)急處置階段、應(yīng)急啟動(dòng)階段、風(fēng)險(xiǎn)處置階段、演練中止階段、回顧總結(jié)學(xué)習(xí)和鞏固演練成果階段五個(gè)環(huán)節(jié)。演練前，大家對(duì)于參演角色的定位、話術(shù)及實(shí)際投訴可能存在的情況做了認(rèn)真細(xì)致的研討，為此次演練活動(dòng)順利開(kāi)展做好鋪墊工作。演練時(shí)，所有參演人員全情投入，將客戶(hù)的不滿(mǎn)、焦慮及應(yīng)急處置人員的專(zhuān)業(yè)高效演繹得惟妙惟肖，從柜面接待人員安撫到咨訴伙伴勸阻，再上報(bào)至益陽(yáng)中支機(jī)構(gòu)總，直至分公司領(lǐng)導(dǎo)溝通后給出處理意見(jiàn)，因發(fā)現(xiàn)疑似有“第三方職業(yè)退保”，邀請(qǐng)銀保監(jiān)分局、保險(xiǎn)協(xié)會(huì)和經(jīng)偵一同介入，并最終讓“第三方職業(yè)退保”簽下悔過(guò)書(shū)，各場(chǎng)景演練一氣呵成，演練工作經(jīng)歷5個(gè)多小時(shí)取得圓滿(mǎn)成功。
演習(xí)結(jié)束后，益陽(yáng)中支總經(jīng)理何龍組織了全體內(nèi)勤及時(shí)開(kāi)會(huì)總結(jié)，并邀請(qǐng)了益陽(yáng)市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)余電波和益陽(yáng)市經(jīng)偵支隊(duì)李支對(duì)此次演練進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)，余秘書(shū)肯定了此次演練，并對(duì)我們平時(shí)扎實(shí)的工作提出了肯定，正所謂“平時(shí)勤練兵、急時(shí)方能戰(zhàn)”。整個(gè)投訴應(yīng)急處理流程做到了整體布局、全轄聯(lián)動(dòng)，前后線部門(mén)明確分工又緊密合作，提高了協(xié)調(diào)配合及解決問(wèn)題的能力，在后期突發(fā)緊急事件來(lái)臨時(shí)，能更有效的將風(fēng)險(xiǎn)扼殺在萌芽狀態(tài)。
風(fēng)險(xiǎn)充滿(mǎn)未知，富德生命人壽全體員工將齊心協(xié)力，不斷提升應(yīng)對(duì)客戶(hù)重大上訪及群體性事件的處置能力，在今后的工作中讓風(fēng)險(xiǎn)成為“已知”。（文/趙靜）
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