科技加持下的保險業(yè)，一改往日的傳統(tǒng)發(fā)展模式，正在加速進(jìn)入另一個競爭賽道。無論是前端的產(chǎn)品設(shè)計，還是中端的營銷、承保、核保，亦或后端的理賠服務(wù)，科技的身影無處不在。
尤其是當(dāng)我國保險業(yè)正面臨深度轉(zhuǎn)型之際，科技成為險企比拼的“硬核”。如何打造科技賦能下的高質(zhì)量服務(wù)，成為新時代保險業(yè)的新命題。
重塑柜面保全流程，“馨保全”綠色服務(wù)上線
通常而言，很多保險業(yè)務(wù)需要到保險公司所在地的柜臺辦理，這其實與銀行柜臺辦理相關(guān)業(yè)務(wù)較為類似。而且，在這一過程中，免不了各種材料的打印、簽字、確認(rèn)等環(huán)節(jié)。一來二去，這一過程所花費(fèi)的時間并不少。
隨著科技的嵌入，很多業(yè)務(wù)開啟了線上化的操作。例如，不少險企通過配備簽字板的方式實現(xiàn)電子資料歸檔，讓消費(fèi)者在電子產(chǎn)品上進(jìn)行簽字、確認(rèn)即可。這在很大程度上節(jié)約了客戶的時間，也幫助保險公司提高了辦事效率，目前來看，這一過程仍有提升的空間。
近日，為踐行完善綠色金融理念，持續(xù)提升客戶服務(wù)滿意度和服務(wù)感知，富德生命人壽“馨保全”服務(wù)在系統(tǒng)全面上線。在“馨保全”服務(wù)模式下，柜面服務(wù)人員根據(jù)客戶申請，進(jìn)行業(yè)務(wù)受理后，向客戶發(fā)送電子保全申請書和驗證碼，經(jīng)客戶確認(rèn)無誤，系統(tǒng)將自動生成電子版申請書上傳系統(tǒng)，柜面工作人員也無需再打印申請書，交由客戶簽字后進(jìn)行掃描、歸檔。
簡化、便捷、全程電子化的業(yè)務(wù)辦理流程，不僅解決了柜面批單打印、簽字問題，而且還進(jìn)一步提升了效率，節(jié)約了運(yùn)營成本。
加速科技與業(yè)務(wù)融合，探索展業(yè)新模式
綠色保險發(fā)力的背后，離不開科技的支持。而科技，早已成為保險業(yè)尋求突破、開啟轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵因子。對于保險業(yè)而言，科技的加碼，令營銷獲客、后臺應(yīng)用、理賠服務(wù)等模式不斷迭代，保險業(yè)也一直在探索“保險+科技”的更大可能性。
據(jù)悉，近年來富德生命人壽一直在積極探索業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用的結(jié)合，試圖用科技之力來創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展方式，努力向著精細(xì)化運(yùn)營發(fā)展。
例如，為助力業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，富德生命人壽推出了面向業(yè)務(wù)一線的展業(yè)神器“富小寶”智能展業(yè)助手。
據(jù)介紹，“富小寶”是一款針對業(yè)務(wù)人員展業(yè)過程中實時咨詢運(yùn)營知識的智能工具，涵蓋契約、核保、保全、理賠、單證、VIP服務(wù)等運(yùn)營知識，包含300+常見疾病投保指引、800+投保、保全、理賠、VIP等服務(wù)操作指引，實現(xiàn)在線實時查詢，24小時全天候隨時隨地為業(yè)務(wù)人員提供咨詢服務(wù)。截至2022年3月31日，“富小寶”訪問量為43萬次，查詢問題量為56萬次。
為提高銷售人員的展業(yè)效率，富德生命人壽還自主研發(fā)智能雙錄系統(tǒng)，利用人工智能技術(shù)實現(xiàn)語音播報、語音識別、智能質(zhì)檢等功能，提升銷售人員雙錄效率。
此外，為支持多元渠道業(yè)務(wù)發(fā)展，2019年富德生命人壽啟動了智能核保1.0項目。據(jù)介紹，該項目搭建了富德生命人壽首個重疾險和醫(yī)療險健康問詢數(shù)據(jù)庫，包含了20個疾病模塊、150個疾病分類，以及125條健康問詢。
當(dāng)客戶存在健康異常時，可以通過智能核保問卷填寫，在線回答問題實現(xiàn)自助核保，整個過程將在幾分鐘完成，方便快捷高效。目前，智能核保對接了自營業(yè)務(wù)、互動業(yè)務(wù)、三方業(yè)務(wù)、電話銷售4個平臺及微信公眾號、移動展業(yè)等8個銷售渠道，支持滿天星、無憂草等6個產(chǎn)品線上銷售。
可以說，在助力業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，幫助銷售人員展業(yè)方面，富德生命人壽不斷將科技融入到公司運(yùn)營的更多領(lǐng)域，努力實現(xiàn)更快、更準(zhǔn)、更高效的工作。
踐行“以客戶為中心”理念，創(chuàng)新服務(wù)不打烊
服務(wù)型社會，需要服務(wù)型企業(yè)。作為現(xiàn)代金融服務(wù)的保險，在進(jìn)行風(fēng)險管理之時離不開服務(wù)的加持。而科技在全流程的客戶服務(wù)環(huán)節(jié)中，亦發(fā)揮著不可或缺的作用。
更優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)體驗是廣大客戶的期望，也是包括富德生命人壽在內(nèi)各大險企努力追求的目標(biāo)。在科技賦能、服務(wù)賦能戰(zhàn)略引領(lǐng)下，富德生命人壽積極探索電子化綠色金融，積極利用生物人臉識別、電子簽名、OCR、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，在保單全生命周期中應(yīng)用，為客戶打造優(yōu)質(zhì)、高效的全流程電子化、智能化的保單服務(wù)。
例如，在理賠方面，富德生命人壽推出“云賠、快賠、掌中賠”理賠服務(wù)平臺，創(chuàng)新理賠服務(wù)模式，打造“生命錦理”，提供全方位、個性化、智能化的理賠服務(wù)。通過人工智能理賠、直賠服務(wù)，進(jìn)一步加快理賠服務(wù)時效，為客戶提供更加高效、快速的理賠服務(wù)。
“直賠服務(wù)打通了醫(yī)院和保險公司的數(shù)據(jù)信息庫，在客戶住院的時候申請，入院之后醫(yī)院會將病例、治療費(fèi)用等信息推送至后臺，核賠人員再對資料進(jìn)行審核，出院結(jié)算時實現(xiàn)‘秒’賠。客戶便可無需再提供紙質(zhì)資料去保險公司申請理賠了”，富德生命人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人對此解釋道。
此項直賠服務(wù)讓就診客戶省去了先墊錢后走保險的麻煩和漫長等待，充分體現(xiàn)了富德生命人壽“以人為本，以客為尊”的服務(wù)理念。隨著合作醫(yī)院數(shù)量的增加、數(shù)據(jù)的雙向流通、科技的不斷優(yōu)化，醫(yī)、患、藥、保之間的連接將逐步增強(qiáng)，保險公司“保障”功能將發(fā)揮更大的作用。
值得一提的是，2021年富德生命人壽正式推出 “富德心服務(wù)”平臺，據(jù)悉，該平臺以微信小程序為載體，集健康服務(wù)、VIP服務(wù)、客戶服務(wù)活動等多項服務(wù)內(nèi)容為一體，拓寬了客戶服務(wù)渠道，打造更便攜、更優(yōu)質(zhì)的線上服務(wù)體驗。除此之外，公司還升級VIP客戶健康服務(wù)，并推出F+客戶服務(wù)體系，多維度完善了客戶增值服務(wù)內(nèi)容。
保險科技的加速滲透正在推動保險行業(yè)向高質(zhì)量增長邁進(jìn)，于富德生命人壽而言，亦是如此。如今，站在“20周年”的起點(diǎn)上，富德生命人壽表示，將以“做一家好公司”為發(fā)展目標(biāo)，持續(xù)深化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，為客戶、員工、股東、社會創(chuàng)造更大價值。
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