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央視網消息：據中國消費者協會網站消息，根據全國消協組織受理投訴情況統計，2023年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴615,365件，解決497,142件，投訴解決率80.79%,為消費者挽回經濟損失59,064萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴9,782件，加倍賠償金額336萬元。接待消費者來訪和咨詢58萬人次。

一、投訴分類基本情況

【資料圖】

（一）投訴性質分析

根據投訴性質（如圖1所示），售后服務問題占36.77%，合同問題占23.68%，質量問題占19.04%，價格問題占4.74%，虛假宣傳問題占4.21%，安全問題占2.81%，假冒問題占1.35%，人格尊嚴問題占1.20%，計量問題占0.70%，其他問題占5.50%。

圖1投訴性質比例圖（%）

與2022年上半年相比（如表1所示），售后服務、價格問題投訴比重上升較多，合同、質量問題投訴比重下降明顯，其余類投訴變化幅度較小。

表1按投訴問題性質分類情況表

（二）商品和服務類別分析

在所有投訴中，商品類投訴為327,979件，占總投訴量的53.30%，與去年同期相比，比重上升1.75個百分點；服務類投訴為274,328件，占總投訴量的44.58%，比重下降0.57個百分點；其他類投訴為13,058件，占總投訴數量的2.12%。

根據2023年上半年商品大類投訴數據（如圖2、表2所示），日用商品類、家用電子電器類、服裝鞋帽類、食品類和交通工具類投訴量居前五位。與2022年上半年相比，日用商品類、醫藥及醫療用品類投訴比重上升明顯，房屋及建材類投訴比重有所下降。

圖2商品大類投訴量圖（單位：件）

表2商品大類投訴量變化表

根據2023年上半年服務大類投訴數據（如圖3、表3所示），生活社會服務類、互聯網服務類、教育培訓服務類、文化娛樂體育服務類與銷售服務類居于服務類投訴量前五位。與2022年上半年相比，文化娛樂體育服務類、生活社會服務類投訴比重有所上升，互聯網服務類、教育培訓服務類投訴比重略有下降。

圖3服務大類投訴量圖（單位：件）

表3服務大類投訴量變化表

（三）商品和服務投訴量變化分析

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖4、表4所示）食品、服裝、汽車及零部件、通訊類產品、鞋。與2022年上半年相比，日用雜品、化妝品、計算機類產品投訴量增長較高。

圖4商品細分領域投訴前十位（單位：件）

表4：投訴量居前十位的商品（單位：件）

在具體服務投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖5、表5所示）經營性互聯網服務、餐飲服務、培訓服務、住宿服務、美容美發。與2022年上半年相比，住宿服務、遠程購物、保養和修理服務進入服務類投訴前十。其中，住宿服務、遠程購物投訴量同比顯著增長，移動電話服務投訴量同比有所下降。

圖5服務細分領域投訴前十位（單位：件）

表5：投訴量居前十位的服務（單位：件）

二、投訴熱點分析及典型案例

今年上半年，全國消協組織受理消費者投訴熱點問題主要涉及旅游出行、演出票務、教育培訓、食品安全、家裝建材等行業和領域。為促進打通消費堵點，消除消費痛點，解決消費難點，更好提升消費者滿意度和消費信心，讓消費者能消費、敢消費、愿消費，本報告對有關熱點問題進行了梳理分析并提出相關建議。

（一）旅游出行投訴增長顯著。今年上半年，消費者旅游出行需求得到集中釋放。旅游出行涉及交通、住宿、餐飲、景點、導游、購物等多個環節，消費者在旅游過程中可能會遇到各種問題：一是酒店行業趁節假日大幅漲價。部分酒店或民宿將住宿價格調高數倍。二是部分酒店缺乏誠信單方違約或砍單。如消費者支付完住宿費用到達現場后，酒店以房間已滿等為由告知消費者無法入住。三是旅游景區消費者體驗差，如部分旅游景區超出接待能力售票，景區人流量過載；或景區臨時關閉卻不事先告知，消費者到達現場遭遇“閉門羹”。四是景區購物問題多發。如部分景區內商品以次充好、價格虛高、缺斤短兩現象較為嚴重，因消費者多為跨省市流動，事后維權成本大。五是導游強行推銷、強制購物問題屢禁不止。

案例1.2023年5月1日，消費者陳先生通過網絡平臺預訂了位于廣東省汕尾市陸豐市博美鎮某酒店，在當天夜晚驅車前往該酒店前臺辦理入住時被告知酒店已滿房，無法為其辦理入住。因路途遙遠，正值深夜，消費者十分憤怒，要求該酒店給予合理解釋并賠償，但該酒店卻未及時出面解決糾紛，陳先生便撥打了投訴電話。經廣東省陸豐市消費者委員會（以下簡稱陸豐市消委會）調查，酒店稱因工作人員忘記關閉網絡平臺導致訂單量暴增數十個。為預防群體性事件的發生，陸豐市消委會工作人員要求酒店對已預訂但無法辦理入住的客人逐一進行退款操作并主動聯系做好溝通解釋工作。最終，酒店為所有無法辦理入住的消費者辦理了退賠。

案例2.消費者劉女士投訴稱，2023年4月4日在揚州市某景區購買糕點，打包完糕點后店家向其收費151.3元。劉女士認為價格超出預期于是索要小票，店家表示因下班核對賬務暫時無法出具小票。事后添加店家微信，拍攝小票照片后，劉女士發現沒有對應的客單價和重量，只有一個價格總數，于是保留食品未動，回家后用新買的電子秤稱重，發現只有0.98公斤。然而店里試吃時，店家回答其他客人，該糕點價格是58元/斤，價格與實際嚴重不符。于是投訴至江蘇省消費者權益保護委員會。工作人員接到投訴后致電商家核實相關情況，商家對多收錢款已退費，消費者對處理結果認可。

案例3.2023年3月28日，消費者黃先生向浙江省杭州市上城區消費者權益保護委員會投訴，其于今年3月在網上找到杭州一家公司的地接導游服務，價格為四人三天2960元。該公司承諾“品質游，0強制消費，0購物”。但實際旅游過程中，先后被導游強制安排到玉石賣場、絲綢棉被賣場、茶葉賣場等聽推銷講座，每場推銷講座不少于一個半小時，不聽講座還會被罵。消費者帶著家里的老人去旅游，卻被要求一天站三四小時聽講座。

【消協意見】目前，全國大中小學已經陸續放假，暑期旅游和研學市場火熱。學生和家長出行前一定要做好計劃和攻略，綜合考慮氣候、行程、身體狀況等因素，提前了解目的地和景區相關公告，避免扎堆。在外旅游時要提高安全防范意識，做到文明出游、理性消費、安全度假。旅游服務中常見的問題有項目減少、額外消費、行程變動、退款困難等等。異地出游，要避免沖動消費、跟風購物。如購買當地特色商品，要事先了解當地有何特產、大致價格水平等，做到心中有數。如購買貴重物品，建議選擇當地知名正規商場，購物后要主動索取票據等購物憑證。

（二）網購演出票務亟待規范。演唱會、音樂會、話劇等線下演出深受年輕消費者群體歡迎，年輕消費者普遍選擇通過網上平臺購買演出票務，網購演出票務行業投訴主要存在以下幾個方面的問題：一是退票難成行業普遍問題。平臺以演唱會門票具有稀缺性、時效性等特點為由拒絕消費者退票要求。二是消費者網購演出門票遭遇“盲選”座位，部分演出場所不支持消費者購票時選座，到達現場才得知購買到的是存在視野盲區的“柱子票”“墻根票”，演唱會全程“只聞聲不見人”。三是網購演出票務銷售平臺疑似“跳票”問題多發，有眾多消費者反映購買演唱會門票票面演出時間與購買時選定日期不符。

案例1.2023年5月，多名消費者反映某明星演唱會現場視線被遮擋，引發集中投訴。張女士在某平臺支付1299元購買了一張位于二層看臺的演唱會門票。由于購票時并無相關座位圖顯示，張女士到演唱會現場才發現有立柱正好遮擋了她的視線，導致無法正常觀看演出。她向平臺提出退款要求，平臺表示退款事宜由主辦方負責處理；主辦方則稱在售票階段尚未搭臺，并不知曉舞臺上會有四根柱子，演出現場發現問題后已對大部分提出被遮擋的觀眾進行了更換座位或者退款處理，但尚有部分未能及時處置。上海市消費者權益保護委員會介入調查后，建議主辦方在售票期間通過座位圖展示等方式充分保障消費者的知情權和選擇權。

案例2.2023年5月，消費者閔女士向上海市閔行區消費者權益保護委員會（以下簡稱“閔行區消保委”）投訴稱，其于2023年5月8日通過某平臺小程序購買某音樂節門票，該音樂節舉辦時間為5月27日和5月28日兩天，消費者要購買的是5月28日的音樂節門票，并且也是從5月28日購票通道中進行購買，但是在支付過程中該平臺跳票，變成了5月27日的音樂節門票，消費者提出退票訴求，但未得到售票平臺回應，消費者投訴請求消保委幫助維權。經閔行區消保委調解，雙方達成和解。

【消協意見】線下演藝經濟的繁榮不僅能夠滿足人民群眾日益增長的文化消費需求，而且還能夠帶動周邊商圈的發展，成為拉動消費增長的新引擎。相關演出票務平臺和主辦方應該站在促進消費潛力釋放的角度，思考如何更好保護消費者的權益和提高消費體驗，比如在制定服務條款時，借鑒航空、鐵路等其他服務行業的成熟做法，制定階梯式退改規則，依據退票、改簽時間不同實行階梯化費率，基于公平原則合理制定退換票規則并向消費者公示，保證消費者在購票前充分知情和主動確認。如果推出“不退不換”的門票，應當同時推出可退換門票，并且設置合理價格供消費者自主選擇和公平交易。建議相關主管部門加強對演出票務市場的監管，探索建立全國統一的演出票務監管服務平臺，實時監控演出票的來源和流向，推動演出票務交易公開透明，維護好消費者合法權益，促進行業的健康發展。

（三）職業技能培訓亂象屢現。職業技能培訓是人們提升自身素質和就業競爭力的途徑之一。然而，一些不法機構和個人利用公眾的需求，實施詐騙或欺詐行為，這些亂象主要表現在以下幾個方面：一是職業技能培訓“陷阱”屢現。一些商家打著技能培訓機構名義在社交平臺發布影視后期制作、播音配音、游戲原畫、塔羅師、心理傾聽師等“培訓”廣告，宣稱“包教包會”“承諾兼職”等，并編造其他學員成功案例，但實際課程內容質量低劣、與實際操作脫節，上當受騙者多為在校大學生。二是職業資格培訓騙局頻發。一些培訓機構利用部分人員不勞而獲的僥幸心理，聲稱有“內部試題”包過考試，甚至繳納費用便可直接獲取證書等誘騙消費者支付所謂“培訓費”。三是消費者退費難。一些考公、考編、考證培訓機構宣傳“不過退費”，但消費者按照合同約定提出退費要求時，卻遭到經營者故意拖延或收取不合理費用。四是冒充國家相關部門實施退費詐騙。詐騙分子冒用國家相關部委或有關機構工作人員名義，向消費者推薦以購買所謂“國庫券”等方式退還培訓費用，造成消費者更大損失。

案例1.2023年2月7日，消費者張女士向浙江省臺州市臨海市消保委投訴稱，其女兒在上學期間看到網上某培訓機構廣告宣傳半年內可學習掌握原畫技能，通過網上接單便可勤工儉學，于是繳費8000余元報名了“原畫繪畫培訓課”，但通過網絡課程學習后沒有任何收獲。張女士認為課程廣告虛假宣傳誘導女兒繳費，要求培訓機構退費，但培訓方以課程已上完為由拒不退費，于是尋求消保委的幫助。經臨海消保委調解，雙方同意由商家扣除相關費用后，將剩余金額退還消費者。

案例2.消費者黃先生于2022年7月15日在北京某教育科技有限公司汕尾分公司花費25800元購買了該公司的面試協議班課程，合同明確約定若未通過面試，該公司將在40-45個工作日內退還全部費用。黃先生落榜后于2022年8月14日向該公司提交退款申請。按照合同約定，該公司應在2022年10月20日前完整退還25800元。但直至2023年2月黃先生仍未收到任何退款，于是向廣東省汕尾市消費者委員會投訴。汕尾市消委會工作人員隨后第一時間同該公司負責人協商調解退費問題，要求其及時向北京總部反饋問題，并按照合同約定，退還培訓學員繳納的費用。

【消協意見】為了推進簡政放權，我國近年來取消了許多行業的職業資格證書準入制度，并將從業者的能力評價交由社會或行業組織評價。但是，因此也引發了一些問題，例如培訓機構故意混淆官方頒發的從業資格證書和社會機構頒發的職業技能等級證書的區別，進行誤導性宣傳或實施欺詐行為。建議相關部門加大對培訓機構和相關詐騙行為的監管和打擊力度，依法查處和追究相關違法犯罪人員行政和刑事責任，切實保護好消費者合法權益，推動凈化職業和技能培訓領域市場環境。

（四）食品安全問題不容忽視。食品安全牽涉千家萬戶，關系人民群眾的身體健康和生命安全，也是消費者關注的重要問題之一，相關領域投訴主要有：一是食品變質或食品中有異物，消費者用餐后引發身體或心理不適。二是銷售臨期食品不告知，如將臨期食品與其他食品混合銷售或未告知消費者為臨期食品。三是普通食品冒充保健食品，商家將無“藍帽子”標識及保健食品批準文號的普通食品偽裝成保健食品銷售，并聲稱具有某種保健功能甚至具有治療疾病效果。四是外賣渠道訂餐投訴量增長明顯。外賣食品不衛生、封裝不嚴、出現遺灑、送餐不及時、索要好評、發生爭議態度惡劣等問題頻現。

案例1.2023年4月11日，消費者張女士通過某外賣平臺在呼和浩特市和林格爾縣盛樂經濟園區內蒙古師范大學東門某店鋪網購茶飲料，合計消費42.4元。飲用時發現該商家提供的其中一杯奶茶內有蒼蠅。此次消費給張女士帶來不愉快的消費體驗，故向呼和浩特市消費者權益保護服務中心投訴，要求商家給予10倍賠償。工作人員聯系消費者張女士和平臺售后了解案件情況，根據消費者提供的購物小票、消費記錄和視頻等證據，證明消費者所述情況屬實。依據相關法律法規，經工作人員調解，商家同意給予消費者10倍賠償。

案例2.2023年1月21日，消費者程先生向四川省資陽市保護消費者權益委員會高新分會投訴稱，其于2023年1月20日在高新區某生活超市購買了3袋鴨腺胃食管、1袋火鍋牛排等共計317.60元的食品，回家后發現貨值282.10元的食品已過期，經市場監管部門工作人員現場核查，發現該超市貨架上正在銷售的鴨腺胃食管、蟹肉、火鍋牛排等22包預包裝食品已超過保質期，消費者投訴問題屬實。經調解，依據《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條的規定，該超市向消費者程先生賠償過期食品貨值十倍金額，共計2821元。

案例3.消費者張先生向福建省福州市馬尾區消費者委員會投訴，其于2023年6月30日在某電商平臺“某大藥房旗艦店”購買一款“高鈣含鐵鋅果膠軟糖”，購買時商家在網頁上宣傳該產品具有“助成長”功效，該商家所宣傳的功效國家明確規定屬于保健食品功效，但是收到的產品并非保健食品只是一款普通的食品，并無保健食品的“藍帽子”標識，產品本身也并無相關功效說明，商家存在虛假夸大產品功效，虛假宣傳欺騙消費者的行為。消費者要求商家退貨退款，并按照《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條的規定賠償。

【消協意見】炎炎夏日，食品安全問題進入高發多發期。餐飲業者應強化食品安全第一責任人意識，嚴格遵守食品安全標準規定，守牢食品安全底線，不斷提高服務品質和水平，保障消費者的飲食健康。有關部門應加強常態化的監督，規范食品市場秩序，嚴厲打擊違反食品安全管理規定的各類違法違規行為。社會各界要加強食品安全宣傳教育，提高消費者的食品安全意識和自我保護能力。消費者要注意辨別保健食品和普通食品的區別，保健食品可以聲稱保健功能，而普通食品不得聲稱具有保健功能。保健食品的包裝或標簽上會有天藍色的“帽子”型標志，俗稱“小藍帽”或“藍帽子”。需要特別注意的是，

2018年10月1日起，食品安全認證已不再使用QS標志，改用新的SC編碼。QS標志是我國從2004年開始在食品生產領域推行的質量安全市場準入制度，該標志現已停止使用。《食品安全法》規定，食品包裝上應標注食品生產許可證編號。食品生產許可證編號——SC編碼由14位數字構成，不同的數字代表不同的含義，能夠實現對產品的溯源管理。消費者在購買時要注意識別。

（五）家裝建材行業亂象頻出。隨著家裝建材行業蓬勃發展，相關領域消費糾紛也大量增加。家裝領域消費糾紛普遍存在案件復雜、調解難度大等特點。一是裝修工期延誤，如經營者不按合同約定時間交付家具產品或不按約定時間施工。二是全屋定制家具貨不對板，如家具成品的尺寸、款式、顏色與合同約定和設計圖不符。三是家裝材料以次充好，以普通材料冒充環保材料。如宣稱家裝材料為“歐標”，但實際并無相關具體標準。四是家具建材賣場以約定或單方聲明排除法定責任。如賣場內商家跑路，賣場以消費者未直接與其簽訂購買合同為由，拒絕承擔柜臺出租者義務。

案例1.2023年3月，消費者李先生在河北省唐山市豐南區某家居商場花費46800元預購家具。商場安排設計師上門量尺寸，李先生與設計師溝通確定了裝修設計風格，設計師稱一個星期內出圖。但是過了一個多月仍沒等到設計圖，李先生到商場詢問原因，銷售人員稱訂單太多，把李先生的設計圖漏掉了，商城馬上安排，就這樣又等了將近半個月的時間。其間，李先生和愛人在該商場挑選成品家居，發現與當時銷售人員承諾的折扣不一致，李先生非常氣憤，想要退款，但是遭到商場拒絕。無奈李先生投訴到豐南區消保委。后經豐南區消保委多次調解，商場同意為李先生辦理退款。

案例2.消費者孫女士于2021年5月在重慶市九龍坡區某全屋定制家具店預定了全屋家具，先后支付貨款總計20.45萬元。消費者認為經營者提供的家具存在柜體材質與約定不符的問題，多次與商家協商無果。2023年2月，消費者將經營者及租賃賣場起訴至重慶市九龍坡區人民法院。2023年5月，重慶市九龍坡區人民法院通過重慶市法院糾紛易解平臺委托重慶市九龍坡區消費者權益保護委員會（以下簡稱九龍坡區消委會）調解該案件。九龍坡區消委會根據《區法院、區消委會建立九龍坡區消費糾紛訴源治理機制的實施意見》開展調查和調解，最終促成雙方達成調解協議，經營者同意賠償消費者9萬元。

案例3.消費者郭女士在天津市濱海新區塘沽某家居賣場櫥柜店鋪預定了整體櫥柜，并分三次繳納預付款22.5萬元。經營者告訴郭女士很快將派設計師上門量尺寸，而后即可安裝。可是，這一等達半年多之久，其間郭女士不斷催促，經營者只是搪塞敷衍，一拖再拖，最后干脆斷絕了與郭女士的聯系。郭女士無奈只能找到家居賣場尋求幫助和解決。家居賣場人員答復郭女士，因購銷合同未使用賣場格式化合同且未經賣場備案，購貨款未通過賣場結算系統結算，無法幫助郭女士解決和履行賠付責任。郭女士遂到天津市濱海新區消費者協會杭州道分會（以下簡稱“杭州道分會”）投訴尋求幫助。調解中，郭女士要求市場管理方家居賣場履行先行賠償責任。家居賣場提出整個購買手續未納入家具賣場管理，不能履行賠償責任，同時要求消費者提供店內交易錄像證據。杭州道分會人員指出消費者購物時一般不會先錄像留證據，家居賣場要求不符合常理，強人所難，實質是不想承擔法定義務和責任。因雙方分歧較大，調解最終失敗。

【消協意見】《消費者權益保護法》第四十三條規定：“消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償”。家居賣場應加強對賣場內店鋪的管理，對于存在撤場風險的商戶要及時對消費者作出預警，對于因商戶撤場造成的糾紛，賣場應當承擔連帶賠付責任，不能簡單粗暴地以未使用賣場合同、未“統一收銀”等理由作為擋箭牌拒不擔責。消費者在選擇裝修公司時，要重點關注經營者的資質、質保服務、消費者評價等方面的信息，簽訂合同時要對裝修質量的標準進行明確和量化，重點審查質保條款、違約責任等內容，注意及時留存證據。施工方應當依法誠信經營，將可能產生的增項和預估價格充分告知消費者，樹立良好的品牌形象。

（六）視頻直播平臺投訴多發。直播帶貨、短視頻帶貨近年來成為不少商家宣傳和營銷渠道，該領域也存在一些突出的問題。一是短視頻“低價引流”。部分經營者通過在短視頻平臺發布超低價宣傳廣告，誘導消費者到店消費，隨后以各種名義收取高額費用，并誘導消費者辦理貸款等。二是直播間銷售珠寶騙局屢現。如商家利用直播銷售無法現場查看、消費者決策時間短等特點，刻意制造商品稀缺感和搶購緊迫感氛圍，誘導消費者陷入“賭石”騙局，上當者多為中老年人。三是直播間隨意虛構夸大商品原價。如商家事先在大型電商平臺發布同款商品鏈接并標注超高價格等待直播時比價，甚至有主播編造毫無根據的“原價”，制造商品“超值”假象欺詐消費者。

案例1.消費者王女士向上海市楊浦區消費者權益保護委員會投訴反映稱，2023年1月，她在某平臺直播間花費4000元購買了一款主播推薦的翡翠手鐲，直播間宣傳為“緬甸翡翠”，王女士實際收到貨后發現手鐲有裂痕，且經檢測為人工合成材料，與宣傳嚴重不符，她立即聯系入駐商家要求退貨遭拒。楊浦區消保委收到投訴后，立即與平臺和入駐商家聯系，入駐商家一直處于失聯狀態。楊浦區消保委指出，根據《消費者權益保護法》第四十四條規定，由于平臺未能向消費者提供商家有效聯系方式，應承擔連帶責任。經調解，平臺最終作了退款處理。

案例2.2023年4月6日，消費者吳先生向浙江嘉興桐鄉市消費者權益保護委員會投訴，其在某短視頻平臺花費19.9元購買了桐鄉振興東路某采耳店的采耳服務項目，并于4月5日下午在該店內消費，但消費后商家告訴吳先生因耳朵發炎，要多收30元。消費者表示前去采耳的目的是把耳朵掏干凈，商家做的內容也是把吳先生耳朵掏干凈，并沒有因其耳朵發炎多做服務或者上藥水。消費者認為商家是在網上故意低價引流而后多收取費用。

【消協意見】市場監管總局2022年4月14日公布的《明碼標價和禁止價格欺詐規定》第十九條規定了經營者不得實施的欺詐行為，其中包括：通過虛假折價、減價或者價格比較等方式銷售商品或者提供服務；銷售商品或者提供服務時，使用欺騙性、誤導性的語言、文字、數字、圖片或者視頻等標示價格以及其他價格信息。根據《消費者權益保護法》和相關法律法規規定，若經營者實施了上述行為，不僅要承擔“退一賠三”的民事責任，還要承擔相應的行政責任。建議相關部門利用大數據、人工智能等網絡技術，加強對直播帶貨、短視頻平臺商家的監督管理。有關平臺也應當主動補齊在落實主體責任和對平臺內商家約束管控方面的短板，不斷提升消費者的滿意度和獲得感。

（七）賣場倒閉消費者權益受損。近年來，隨著電商行業的快速發展，傳統的家電賣場面臨著巨大的競爭壓力，一些賣場因為經營不善或者資金鏈斷裂而倒閉，給消費者帶來了嚴重的損失。一是付款后長時間不發貨。一些賣場在倒閉前仍接受消費者正常購買商品，但隨后長時間不予發貨。二是取消訂單后長時間不退款。消費者因未收到貨物等原因申請退款，商家雖同意辦理退款，但消費者卻遲遲收不到退款。三是延保維修服務責任不履行。一些大型賣場平臺推出延保維修服務，但倒閉后相關服務承諾無法兌現。

案例1.2022年6月至7月間，消費者徐先生相繼在河南省洛陽市某家電賣場南昌路店購買了五件西門子電器，共計花費16041元，因房屋裝修工作尚未完成，消費者一直未要求商家送貨。直至春節前被店內銷售人員告知，該賣場與店面物業發生經濟糾紛，電器被鎖在店面無法送貨。消費者與商家協商遲遲沒有進展，遂于2023年2月27日投訴至河南省洛陽市消費者協會（以下簡稱洛陽消協）。洛陽消協調查發現，該賣場由于資金鏈斷裂，與倉儲及物流公司之間存在大量債務糾紛，消費者所購電器被第三方物流公司扣押無法出庫進行交付。案件法律關系復雜，涉及家電賣場、倉儲公司、物流公司等各方。經洛陽消協多次協調，消費者徐先生于今年5月收到訂購的全部家電。

案例2.2023年3月5日，消費者劉女士向天津市津南區消費者協會（以下簡稱津南區消協）投訴，其于2021年9月27日在天津市津南區咸水沽鎮津沽大街某家電賣場花費299元購買蘇泊爾品牌煎烤機，同時還花費30元購買了1年延保置換服務，承諾該煎烤機自購買之日起兩年內發生故障即可免費置換一個全新的煎烤機。2022年10月底左右，煎烤機發生不能加熱的故障，消費者立即與該賣場聯系，并把煎烤機留在賣場等待置換。但該賣場遲遲不給消費者置換新機。經津南區消協調查，該賣場負責人表示已經與保險公司終止合作，不再對此類的案件進行理賠，只愿意給消費者置換一個二手煎烤機或者退延保服務費30元。經多次協商，雙方難以達成一致意見，故調解終止。

【消協意見】近段時間，傳統消費認知中風險較小的大品牌、全國連鎖等平臺或賣場頻頻出現問題，此類經營模式中一旦總部資金鏈出現問題，將波及全國各地，負面影響較大。消費者在消費過程中，特別是在交易標的額較大的情況下，應注意與賣家簽訂書面的買賣合同，保存好發票和相關的付款記錄、聊天信息。同時，及時關注平臺或賣場的經營狀況和動態，如果發現有異常或風險的跡象，比如延遲發貨、拖延退款、關閉客服等，應該盡快聯系平臺方或相關部門進行咨詢和投訴。另外，延保服務分為產品生產者的延保服務和平臺（賣場）等第三方提供者的延保服務。消費者在購買延保服務時應仔細甄別和閱讀相關條款，不輕信銷售人員的口頭宣傳和承諾。

（八）預付消費風險隱患難除。當前，預付式消費經營模式已經從最初的美容美發、健身等行業逐步擴展并覆蓋了幾乎所有消費領域，此類消費模式吸納的消費者資金量也在成倍增長，并成為消費者權益受侵害的主要風險問題之一。一是辦卡手續不規范，如商家不簽訂正式合同、消費后不提供憑據或發票，發生糾紛后消費者舉證困難。二是辦卡后降低服務質量。如經營者單方更改服務內容或以各種理由不提供選定人員服務等。三是關門停業前促銷，惡意騙取消費者預付資金，隨后跑路失聯，消費者預付款難以追回。四是變更經營主體逃避履行債務。如經營者通過變更企業名稱、店鋪標識、法人代表等方式變相逃避債務，對消費者預付資金使用設置不當限制，或不承認消費者原預付資金在新店鋪的繼續使用。

案例1.2023年4月21日，消費者潘女士向上海市長寧區消費者權益保護委員會（以下簡稱長寧區消保委）投訴，其在某美容美發公司充值5000元并辦理了一張會員卡，但隨后商家在服務過程中限制預付資金使用范圍，收費隨心所欲，燙發扣卡里的錢，洗吹需要另外收費。消費者隨后提出異議并要求退款，遭商家拒絕。經長寧區消保委與商家及消費者溝通協商，商家后續免費為消費者提供吹洗服務，消費者表示同意。

案例2.2023年6月26日，消費者楊先生向重慶市渝北區消費者權益保護委員會投訴，其于2022年在位于重慶市渝北區興盛大道中渝梧桐郡臨街商鋪某按摩店充值3000元，消費后尚有余額2000元。2023年3月該店鋪以閉店裝修為由暫停服務，重新開業后新店聲稱已發生店鋪變更，拒絕為楊先生繼續提供服務。消費者投訴要求經營者退還卡內余額或繼續為其提供服務。

案例3.2023年1月中旬，四川省雅安市石棉縣保護消費者權益委員會（以下簡稱“石棉縣消委”）收到羅某等數名消費者投訴。2022年12月25日前，羅某等消費者先后在該縣步行街某“氧發堂”交納了會費成為會員，后續商家由于經驗不善關門停業，預付卡上余款不能消費使用，消費者要求退款無果。經石棉縣消委多方協調，最終協助90余名消費者獲退未消費的預存費用。

【消協意見】《消費者權益保護法》第41條規定：“消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其合法權益受到損害，因原企業分立、合并的，可以向變更后承受其權利義務的企業要求賠償。”因此，預付式消費經營者變更經營主體后，后續承接主體不得以企業經營主體變更為由，拒絕承擔相關義務。此外，預付式消費相關經營者應當完善內部管理制度。在發售預付式消費卡時，應當與消費者簽訂書面格式合同，并做好消費者每次消費的記錄和憑證存根，以便消費者核實消費次數和金額。建議監管部門加強對發卡行為的監管，設立經營者發售預付卡的資格審查、準入管理和資金監管制度，以及預付式消費經營者變更主體后債權債務清算、權利義務承受等信息的公示和告知制度，完善對經營者跑路失信懲戒機制，保護好消費者預付資金安全。

來源：央視網