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全球客服中心正大規模采用對話式人工智能

發布時間：2023-08-02 07:46:31來源：中關村在線

(資料圖)

根據市場調研機構Gartner最新發布的報告，全球客服中心正在大規模采用對話式人工智能和虛擬助手。預計到2023年，客服中心的支出將達到186億美元，比2022年增長16.2%。 Gartner首席分析師Megan Marek Fernandez表示，由于業務波動導致決策周期延長，客服中心以及對話式人工智能和虛擬助手的短期投資增長率預計將下降。然而，從長期來看，客戶體驗領導者希望同時提高客戶服務運營的效率和整體客戶體驗，因此生成式人工智能和日益成熟的對話式人工智能將加速客服中心平臺的迭代升級。在可預見的未來，全球客服中心中增長最快的將是對話式人工智能和虛擬助理市場，預計到2024年將實現24%的增長。客服中心決策者希望將對話式人工智能作為長期戰略的一部分，減少對現場工作人員的依賴，會加大對話式人工智能功能的投資力度。總的來說，Gartner預計，到2023年，約有3%的交互將通過客服中心的人工智能處理，到2027年將增長到14%。

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